Arturo Garcia Hernandez / Gerente de Transformação Fundação Wadhwani
A pandemia da COVID-19 provocou várias mudanças em diversas áreas. As PME no México não são exceção. De acordo com o INEGI, 60% das pequenas e médias empresas do país foram obrigadas a entrar no mundo do comércio eletrônico.
Em comparação com os Estados Unidos da América, onde 50% das vendas se concentram em dois varejistas (Amazon e Walmart), o comércio eletrônico ainda é uma área em maturação no México. Nos últimos meses, assistimos a uma explosão de aplicativos de entrega que, de certa forma, mudaram a maneira como os usuários compram. Da orientação para o preço à praticidade, passando por uma sobretaxa de mais de 30% para que você não precise sair de casa.
A grande questão que as empresas no México enfrentam é: o que fazer a seguir para poder digitalizar o meu negócio? A resposta tem muitas implicações que muitas vezes não são consideradas, o que leva as empresas a perder dinheiro e cria uma sensação de frustração nos empreendedores.
A seguir, compartilho as principais situações que observamos em PMEs que se beneficiaram do programa Wadhwani Advantage e como elas podem ser resolvidas.
Desenvolvimento de um modelo de negócio digital rentável
Um dos principais obstáculos que as PMEs enfrentam no México é não saber por onde começar. É muito comum que os empreendedores se baseiem em território familiar. Abrem várias contas nas redes sociais e um site não otimizado, que abandonam após alguns meses se não obtêm resultados.
A recomendação que sempre faço é ter uma boa abordagem ao modelo de negócios que não sacrifique a margem, a qualidade ou a experiência do consumidor. Para resolver essa situação, é muito importante conhecer detalhadamente quem é seu cliente e oferecer a ele as opções que melhor se adequam aos seus hábitos.
Com isso em mente, você pode determinar a melhor maneira de se comunicar com seu cliente de acordo com seus hábitos e o tipo de comércio eletrônico em que ele está interessado (BOPUS, entrega em domicílio, compra física). Existem soluções muito sofisticadas que vimos nas empresas que se beneficiam do programa, desde alianças com empresas de táxi com tarifa fixa ou a introdução de um CRM, até a automatização da comunicação com clientes potenciais para fechar a venda com um melhor relacionamento.
Introdução de tecnologias que facilitam o funcionamento da empresa
Uma vez esclarecido o modelo de negócio, escolher a ferramenta certa é fundamental para garantir que ele funcione perfeitamente. Esse ponto pode ser tão amplo quanto sua estratégia de negócios exigir. Compartilho algumas considerações para que você possa aplicá-las ao seu negócio:
- Loja online: Existem várias maneiras de desenvolver uma loja online, o que não é uma opção para todas as empresas. É importante saber se o seu cliente pretende comprar diretamente do seu site e, em caso afirmativo, certifique-se de que não há risco de vazamento de informações. Os serviços que recomendo para iniciar sua loja online são o Shopify e o WordPress, que você mesmo pode programar facilmente, têm opções para otimizar e melhorar sua posição nos mecanismos de busca, compatibilidade com o Google Analytics e tutoriais gratuitos muito bons.
- Software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM): uma situação muito comum é não documentar suas interações com os clientes. Perder-se nas operações muitas vezes pode significar que você não aproveita oportunidades de negócios com seus clientes e prospects. Jeff Bezos, fundador da Amazon, entendeu isso muito bem. Felizmente, existem ferramentas no mercado para todos os orçamentos e até mesmo serviços de avaliação gratuita. É importante que você avalie o número de seus clientes e tente oferecer o serviço mais personalizado possível.
- Mercado: A possibilidade de criar sua loja em uma plataforma estabelecida é sempre atraente, especialmente quando se está começando um negócio. O que eles não dizem é que os dados gerados por todas as suas interações estão relacionados à plataforma e não permitem nenhum nível de personalização da sua oferta. Esse é um ponto a ser considerado, dependendo da natureza do seu negócio e dos hábitos dos seus clientes. As vantagens são que os problemas logísticos são resolvidos pelo provedor de serviços e, muitas vezes, também permitem que sua loja seja otimizada (é claro, levando em consideração um investimento na plataforma).
- Correio volumoso (entrega de e-mails): Embora isso possa parecer obsoleto para as novas gerações, a COMSCORE afirma que as campanhas por e-mail ainda são muito eficazes, especialmente para vendas B2B. As boas práticas para esse tipo de serviço levam em consideração a personalização, a rapidez e, o mais importante, títulos chamativos para motivar a abertura do e-mail.
- Respostas automatizadas (bots): Se você já tem experiência com plataformas digitais, deve ter percebido que o cliente sempre faz perguntas, mesmo com as informações visíveis, e se não obtém resposta, fica irritado. Uma solução muito simples é programar as respostas automatizadas precisamente com as perguntas mais frequentes em mente. Isso não só permite gerar uma melhor experiência para o cliente em potencial, mas também geralmente melhora sua classificação nas plataformas.
Estruture sua presença na mídia digital
Existem inúmeras maneiras de estar presente em diferentes mídias digitais. Vou lhe dizer quais considero essenciais para sua estratégia de negócios:
- Site: Independentemente do serviço de hospedagem (CMS) que você escolher, é muito importante que você possa otimizá-lo para que seja relevante para os mecanismos de busca. Outro ponto a considerar é que ele tenha certificados de segurança (SSL) e política de privacidade. Por fim, existem práticas recomendadas, como otimizar imagens, comparar as palavras-chave da concorrência e descobrir como seu cliente fará sua busca quando sua necessidade for acionada.
- Blogs/Vlogs: Curiosamente, o consumo de conteúdo audiovisual nos países de língua espanhola é elevado e, segundo algumas fontes, chega a 3,5 horas por dia. Isso posicionou o YouTube como o segundo mecanismo de busca mais utilizado e é um elemento fundamental a ser considerado em sua estratégia. O uso dessas plataformas permite confirmar sua dominância dentro da categoria, o que permite um melhor posicionamento nos mecanismos de busca, principalmente no Google.
- Redes sociais: Embora as redes sociais tenham evoluído e agora seja necessário pagar para alcançar o público, elas ainda são relevantes para construir uma comunicação. Tudo depende das características do seu negócio e dos hábitos dos seus consumidores. É um mau hábito abrir contas em redes corporativas e não alimentá-las. Isso é uma má carta de apresentação, pois você está sinalizando ao seu cliente em potencial que não leva a sério a atualização das suas informações. Estruturar uma boa estratégia de conteúdo e ser consistente são a chave para ganhar relevância nesse meio.
- Plataformas de vendas digitais: Na América Latina, não há um comportamento tão pronunciado como nos EUA, e as vendas eletrônicas estão espalhadas por várias plataformas. O Mercado Livre e a Amazon são os líderes e cada um tem sua especialidade. É importante lembrar que apenas abri-las, se sua estratégia envolve o uso dessas plataformas, não é suficiente. Otimização constante, interação com seus clientes potenciais e construção de uma boa reputação são as chaves para se afirmar nesse mercado.
A transformação digital da sua empresa é viável
Como mencionei neste artigo, há muitos fatores a serem considerados ao desenvolver sua estratégia de marketing digital. No entanto, se você entender bem seu cliente e propor um bom modelo de negócios, será muito mais fácil obter lucro e evitar muitos momentos de frustração e perda de capital.
