Arturo García Hernández / Director de Transformación Fundación Wadhwani
La pandemia de COVID-19 ha provocado varios cambios en diversos ámbitos. Las PYMES en México no son la excepción, de acuerdo con el INEGI, 60% de las pequeñas y medianas empresas del país se han visto obligadas a incursionar en las aguas del comercio electrónico.
En comparación con Estados Unidos de América, donde 50% de las ventas se concentran en dos minoristas (Amazon y Walmart), el comercio electrónico es todavía un área en maduración en México. En los últimos meses hemos visto una explosión de aplicaciones de entrega que han cambiado de alguna manera la forma de comprar de los usuarios. Desde la orientación al precio hasta la practicidad, pasando por un sobreprecio de más de 30% para no tener que salir de casa.
La gran pregunta a la que se enfrentan las empresas en México es: ¿qué sigue para poder digitalizar mi negocio? La respuesta tiene muchas implicaciones que muchas veces no se consideran, lo que lleva a las empresas a perder dinero y a crear un sentimiento de frustración en los empresarios.
A continuación, comparto las situaciones clave que hemos visto en PYME beneficiarias del programa Wadhwani Advantage y cómo pueden resolverse.
Desarrollo de un modelo de negocio digital rentable
Uno de los principales obstáculos a los que se enfrentan las PYME en México es no saber por dónde empezar. Es muy común que los emprendedores confíen en territorio conocido. Abrir múltiples cuentas en redes sociales y un sitio web sin optimizar que abandonan después de unos meses si no ven resultados.
La recomendación que siempre hago es tener un buen enfoque del modelo de negocio que no sacrifique el margen, la calidad o la experiencia del consumidor. Para resolver esta situación, es muy importante conocer al detalle quién es tu cliente y ofrecerle las opciones que mejor se adapten a sus hábitos.
Con esto en mente, puedes determinar la mejor forma de comunicarte con tu cliente según sus hábitos y qué tipo de comercio electrónico le interesa (BOPUS, entrega a domicilio, compra física). Hay soluciones muy sofisticadas que hemos visto en las empresas que se benefician del programa, desde alianzas con empresas de taxis con una tarifa de transporte fija o la introducción de un CRM, hasta la automatización de la comunicación con los clientes potenciales para cerrar la venta con una mejor relación.
Introducción de tecnologías que faciliten el funcionamiento de la empresa
Una vez aclarado el modelo de negocio, elegir la herramienta adecuada es fundamental para garantizar que funcione a la perfección. Este punto puede ser tan amplio como tu estrategia empresarial lo requiera. Comparto algunas consideraciones para que puedas aplicarlas a tu negocio:
- Tienda en línea: Hay varias formas de desarrollar una tienda online, lo cual no es una opción para todas las empresas. Es importante saber si tu cliente tiene intención de comprar directamente en tu web y, si es así, asegurarte de que no hay riesgo de fuga de información. Los servicios que recomiendo para iniciar tu tienda online son Shopify y WordPress, que puedes programar tú mismo fácilmente, tienen opciones para optimizar y mejorar tu posición en buscadores, compatibilidad con Google Analytics y muy buenos tutoriales gratuitos.
- Software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM): Una situación muy común es no documentar las interacciones con sus clientes. Perderse en las operaciones a menudo puede significar que no se persiguen oportunidades de negocio con sus clientes y prospectos. Jeff Bezos, fundador de Amazon, lo entendía muy bien. Afortunadamente, existen herramientas en el mercado que se adaptan a todos los presupuestos e incluso servicios de prueba gratuitos. Es importante que evalúes el número de tus clientes e intentes ofrecer el servicio más individualizado.
- Mercado: La posibilidad de construir tu tienda en una plataforma ya establecida siempre es atractiva, sobre todo cuando empiezas tu negocio. Lo que no te dicen es que los datos generados por todas tus interacciones están relacionados con la plataforma y no te permiten tener ningún nivel de personalización sobre tu oferta. Este es un punto a considerar dependiendo de la naturaleza de tu negocio y de los hábitos de tus clientes. Las ventajas son que los problemas logísticos los resuelve el proveedor de servicios y, a menudo, también permite optimizar su tienda (por supuesto, teniendo en cuenta una inversión en su plataforma).
- Correo masivo (entrega por correo electrónico): Aunque puede sonar obsoleto para las nuevas generaciones, COMSCORE afirma que las campañas por correo electrónico siguen siendo muy eficaces, especialmente para las ventas B2B. Las buenas prácticas para este tipo de servicio tienen en cuenta la personalización, la inmediatez y, lo más importante, titulares llamativos que motiven la apertura del correo electrónico.
- Respuestas automatizadas (bots): Si ya tienes experiencia con plataformas digitales, te habrás dado cuenta de que el cliente siempre pregunta a pesar de la información visible y si no contesta, te molesta. Una solución muy sencilla es programar las respuestas automatizadas pensando precisamente en las preguntas más frecuentes. Esto no sólo te permite generar una mejor experiencia para el prospecto, sino que también suele mejorar tu calificación en las plataformas.
Estructure su presencia en los medios digitales
Hay multitud de formas de estar presente en los diferentes medios digitales, te voy a contar cuáles me parecen imprescindibles a tener en cuenta en tu estrategia empresarial:
- Sitio web: Sea cual sea el servicio de alojamiento (CMS) que elijas, es muy importante que puedas optimizarlo para que sea relevante para los buscadores. Otro punto a tener en cuenta es que cuente con los certificados de seguridad (SSL) y la política de privacidad. Por último, existen buenas prácticas como optimizar las imágenes, comparar las palabras clave de la competencia y averiguar cómo realizará su cliente la búsqueda cuando se dispare su necesidad.
- Blogs / Vlogs: Curiosamente, el consumo de contenidos audiovisuales en los países de habla hispana es elevado y, según algunas fuentes, asciende a 3,5 horas diarias. Esto ha posicionado a YouTube como el segundo buscador más utilizado y es un elemento clave a tener en cuenta en tu estrategia. El uso de estas plataformas te permite confirmar tu dominio dentro de la categoría, lo que te permite tener un mejor posicionamiento en los buscadores, principalmente Google.
- Redes sociales: Aunque las redes sociales han evolucionado y ahora hay que pagar para llegar a la audiencia, siguen siendo relevantes para construir una comunicación. Todo depende de las características de tu negocio y de los hábitos de tus consumidores. Es una mala costumbre abrir cuentas en redes corporativas y no alimentarlas. Es una mala carta de presentación porque le estás indicando a tu prospecto que no te tomas en serio la actualización de la información. Estructurar una buena estrategia de contenidos y ser constante son la clave para ganar relevancia en este medio.
- Plataformas de venta digital: En América Latina no existe un comportamiento tan pronunciado como en EE.UU. y las ventas electrónicas se reparten entre varias plataformas. Mercado Libre y Amazon son las punteras y cada una tiene su especialidad. Es importante recordar que no basta con abrirlas si su estrategia implica el uso de estas plataformas. La optimización constante, la interacción con tus clientes potenciales y la construcción de una buena reputación son las claves para imponerte en esto.
La transformación digital de su empresa es factible
Como he mencionado en este artículo, hay muchos factores que debes tener en cuenta a la hora de desarrollar tu estrategia de marketing digital. Sin embargo, si entiendes bien a tu cliente y planteas un buen modelo de negocio, te será mucho más fácil ser rentable y evitar muchos momentos de frustración y pérdida de capital.
