Por Arunabh Sinha
Em parte por curiosidade e em parte para gerenciar as despesas operacionais, tenho gerenciado pessoalmente nossos UClean cliente WhatsApp desde o confinamento. Embora seja um trabalho desafiador e assustador, ele também está repleto de aprendizados e percepções que, de outra forma, teriam me escapado. Com mais de 6 meses de experiência em satisfação do cliente, tenho alguns insights e observações que gostaria de compartilhar aqui para o bem comum. Sem muitas delongas, aqui vamos nós.
- Antes de mais nada, é fundamental entender que você não é a empresa e vice-versa. Quaisquer buquês ou broncas que você possa receber nos bate-papos/chamadas são direcionados à empresa e não a você pessoalmente. Nunca reaja a eles pessoalmente
- A maioria dos clientes não está disposta a entrar em conversa fiada. É sempre melhor ir direto ao ponto. Valorize o tempo do cliente
- Tenha sempre uma compreensão abrangente de seu próprio negócio. Você deve ser capaz de responder a todas as perguntas com rapidez e precisão. A brevidade é a alma da inteligência.
- Os clientes adoram pescar descontos, ofertas e promoções. Mantenha-as à mão
- A educação está no centro da construção da confiança do cliente. Esteja preparado para educar seus clientes. As dicas visuais sempre funcionam melhor do que os textos. Portanto, compartilhe imagens e vídeos do processo para facilitar a compreensão do processo
- A satisfação do cliente é possivelmente a palavra mais maltratada nos setores voltados para o consumidor. Faça isso como se estivesse falando sério. Ou não o faça de forma alguma. Encantar os clientes é uma tarefa bastante difícil, já que sempre há algo a ser feito. Se você realmente pretende encantar seus clientes, seja obsessivo e nunca trate isso como uma barganha
- Sempre haverá alguns clientes que serão absolutamente irracionais e impossíveis de agradar. Nunca julgue. Entretanto, esteja preparado para eliminá-los quando os encontrar. Não se culpe por isso.
- Como CXO, esse é um exercício de humildade. É um espelho do desempenho de sua empresa e a melhor métrica para julgá-la. Peça a cada cliente um feedback e uma classificação depois que ele tiver utilizado seu serviço. Desenvolvi a seguinte regra prática para avaliar o desempenho de nossa empresa UClean lojas (em uma escala de 5) e para
- Uma classificação média de >4,5 significa que a loja está tendendo à perfeição e deve ser motivada a elevar o nível
- Entre 4 e 4,5 significa que a loja está indo bem, mas pode melhorar
- Qualquer coisa abaixo de 4 não é promissora, e a loja precisa melhorar significativamente seu jogo. Ou então, será despedida.
- Mais importante ainda, esse período permite que você aprecie o tipo de paciência, foco e tolerância demonstrados pela sua equipe de satisfação do cliente. Uma equipe que muitas vezes passa despercebida e raramente é recompensada por sua busca incessante pelo TOC (Obsessive Customer Delight) do tipo certo.
Para todos os fundadores e CXOs que estão por aí, especialmente para aqueles que ainda não estão fazendo isso: Tente gerenciar a central de atendimento ou o departamento de satisfação do cliente pelo menos um dia por mês. Você se sentirá muito mais próximo de seu cliente do que jamais se sentiu antes. Você também receberá um feedback sincero que o ajudará a aprimorar seus produtos e serviços. Nenhum número de auditorias e análises pode se igualar a esse feedback. Efeito colateral? Essa função pode se tornar viciante.
