Oleh Arunabh Sinha
Sebagian karena rasa ingin tahu dan sebagian lagi untuk mengelola biaya operasional, saya secara pribadi telah mengelola UClean pelanggan WhatsApp sendiri sejak penguncian tersebut. Meskipun ini merupakan pekerjaan yang menantang dan menakutkan, pekerjaan ini juga penuh dengan pembelajaran dan wawasan yang sebelumnya tidak saya ketahui. Dengan pengalaman lebih dari 6 bulan dalam hal customer delight, saya memiliki wawasan dan pengamatan tertentu yang ingin saya bagikan di sini demi kebaikan bersama yang lebih besar. Tanpa banyak basa-basi, ini dia.
- Pertama dan terutama, sangat penting untuk memahami bahwa Anda bukanlah perusahaan dan sebaliknya. Karangan bunga atau pesan singkat yang mungkin Anda terima dalam obrolan/panggilan ditujukan untuk perusahaan dan bukan untuk Anda secara pribadi. Jangan pernah bereaksi terhadap mereka secara pribadi
- Sebagian besar pelanggan tidak ingin terlibat dalam basa-basi. Anda lebih baik langsung saja pada intinya. Hargai waktu pelanggan
- Selalu miliki pemahaman yang komprehensif tentang bisnis Anda sendiri. Anda harus dapat menjawab semua pertanyaan dengan cepat dan tepat. Singkatnya adalah jiwa dari kecerdasan.
- Pelanggan senang mencari diskon, penawaran, dan promosi. Simpanlah di tempat yang mudah dijangkau
- Edukasi adalah inti dari membangun kepercayaan pelanggan. Bersiaplah untuk mengedukasi pelanggan Anda. Petunjuk visual selalu bekerja lebih baik daripada teks. Jadi, bagikan gambar dan video proses untuk memudahkan mereka memahami prosesnya.
- Kepuasan pelanggan mungkin merupakan kata yang paling sering disalahgunakan dalam industri yang berhubungan dengan konsumen. Lakukanlah seperti Anda bersungguh-sungguh. Atau jangan lakukan sama sekali. Menyenangkan pelanggan adalah pekerjaan yang agak sulit karena selalu ada proses memberi dan menerima. Jika Anda benar-benar berniat untuk menyenangkan pelanggan Anda, jadilah obsesif tentang hal itu dan jangan pernah memperlakukannya sebagai tawar-menawar
- Akan selalu ada beberapa pelanggan yang benar-benar tidak masuk akal dan tidak mungkin menyenangkan. Jangan pernah menghakimi. Namun, bersiaplah untuk menyingkirkan mereka begitu Anda menemukannya. Jangan menyalahkan diri sendiri tentang hal itu.
- Sebagai seorang CXO, ini adalah latihan kerendahan hati. Ini adalah cermin dari kinerja perusahaan Anda dan metrik terbaik untuk menilai perusahaan Anda. Mintalah umpan balik dan penilaian dari setiap pelanggan setelah dia menggunakan layanan Anda. Saya telah mengembangkan aturan praktis berikut ini untuk menilai kinerja kami UClean toko (pada skala 5) dan untuk
- Nilai rata-rata >4,5 berarti toko cenderung menuju kesempurnaan dan harus termotivasi untuk mendorong standar yang lebih tinggi
- Antara 4 hingga 4,5 berarti toko tersebut berkinerja baik tetapi bisa menjadi lebih baik
- Angka di bawah 4 tidak menjanjikan, dan toko perlu meningkatkan permainan mereka secara signifikan. Atau hadapi kapak.
- Yang paling penting, tugas ini memungkinkan Anda untuk menghargai kesabaran, fokus, dan toleransi yang ditunjukkan oleh tim customer delight Anda. Sebuah tim yang sering kali luput dari perhatian dan jarang diberi penghargaan atas pengejaran OCD (Obsessive Customer Delight) mereka yang tiada henti dengan cara yang benar.
Untuk semua pendiri dan CXO di luar sana dan terutama bagi mereka yang belum melakukannya: Cobalah mengelola call center atau departemen layanan pelanggan setidaknya satu hari setiap bulan. Anda akan merasa lebih dekat dengan pelanggan Anda daripada yang pernah Anda rasakan sebelumnya. Anda juga akan mendapatkan umpan balik yang jujur yang akan membantu Anda meningkatkan produk dan layanan Anda. Tidak ada jumlah audit dan analisis yang dapat menandingi umpan balik ini. Efek samping? Peran ini bisa membuat ketagihan.
