O uso crescente de Chatbots mostra que as máquinas estão evoluindo constantemente para entender melhor e atender às necessidades de informação dos seres humanos.
Por Prakash Kumar
Hoje em dia, quando abrimos sites de bancos, seguradoras, empresas de comércio eletrônico, companhias aéreas, redes de hotéis, governos, restaurantes etc., vemos uma criatura minúscula surgindo do canto direito ou esquerdo do nosso computador ansiosa para nos ajudar. Eles vêm com nomes muito atraentes e respondem a perguntas simples, recebem contas/faturas ou fazem tarefas simples que um agente da central de atendimento costumava fazer no passado. Eles são Chatbot, uma palavra derivada de "robô de bate-papo".
O que exatamente é um Chatbot? Um chatbot é um programa de computador que simula uma conversa humana ou um bate-papo, seja por voz ou por comunicação de texto em linguagem natural, por meio de aplicativos de mensagens, sites, aplicativos móveis ou telefone. Eles são usados para várias finalidades, incluindo atendimento ao cliente, disseminação de informações, encaminhamento de solicitações e coleta de informações, juntamente com o helpdesk clássico. Eles trabalham 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem se cansar ou precisar de uma pausa e, por isso, cada vez mais organizações estão optando por eles. O que começou como uma gota d'água em 2017 fez boas incursões no setor de serviços.
Como funciona um Chatbot? Há duas tarefas diferentes no núcleo de um Chatbot, uanálise da solicitação ser e retornar a resposta. Ele analisa a solicitação do usuário (entradas) para identificar a intenção do usuário e extrair entidades relevantes. Esse processo pode parecer simples, mas na prática as coisas são bastante complexas. Identificar a intenção do usuário e extrair dados e entidades relevantes contidos na solicitação do usuário é a primeira condição e a etapa mais relevante. Se o Chatbot não conseguir entender corretamente a solicitação do usuário, ele não fornecerá a resposta correta. A identificação da intenção diferencia os diferentes tipos de Chatbot, que usam tecnologias diferentes para fazer isso. Se o Chatbot não tiver entendido a pergunta, ele fará uma pergunta que o ajude a entender corretamente a solicitação do usuário.
Depois que a intenção do usuário é identificada, o Chatbot fornece a resposta mais adequada para a solicitação do usuário. A resposta pode ser um texto genérico e predefinido ou um texto recuperado de uma base de conhecimento que contém respostas diferentes ou o resultado de uma ação que o Chatbot executou ao interagir com um ou mais aplicativos de back-end.
O Chabot mais simples procura por palavras-chave gerais na entrada fornecida pelo usuário e gera respostas usando frases comuns obtidas de uma biblioteca ou banco de dados associado de perguntas e respostas. Geralmente são Chatbots de primeira geração, baseados em regras. Eles reconhecem palavras ou frases-chave na entrada e fornecem uma saída com as respostas correspondentes pré-preparadas ou pré-programadas que podem dar continuidade à conversa de forma significativa. Assim, é gerada uma ilusão de compreensão, mesmo que o processamento envolvido tenha sido superficial. Sua capacidade de responder a perguntas é limitada e, às vezes, provoca a ira dos usuários.
O próximo conjunto de Chatbots (segunda geração) usa um extenso processo de classificação de palavras, que é uma técnica de aprendizado de máquina (ML) que atribui um conjunto de categorias predefinidas a um texto aberto. Por exemplo, as reclamações ao site de uma empresa usando o Chatbot podem ser organizadas por urgência, sentimentos e respostas dadas a partir de um banco de dados. Por exemplo, esse Chatbot, depois de ler "A tela do laptop foi danificada quando o pacote foi aberto", gerará tags como "Laptop", "tela danificada" e responderá com uma mensagem de pesar (entendendo o sentimento) enquanto extrai internamente do banco de dados os detalhes do laptop comprado pelo comprador. O Chatbot imita um agente humano e pode aconselhar a substituição, agendar retiradas etc., como um agente humano.
O próximo conjunto de Chatbots (terceira geração) usa processadores de linguagem natural e Inteligência Artificial (IA) sofisticada para entender o que é dito ou digitado. Sua conversa é mais parecida com a humana, e esses Chatbots continuam aprendendo com as conversas anteriores. Isso nos leva à próxima pergunta: Alexa, Siri, Cortana ou Google são Chatbots ou não? Embora a interface seja diferente, eles trabalham com a mesma tecnologia e, portanto, podem ser chamados de Chatbot.
Por que o Chatbot é importante? Os aplicativos de chatbot simplificaram com sucesso as interações entre pessoas e serviços, aprimorando a experiência do cliente. Eles oferecem às organizações novas oportunidades para melhorar o processo de envolvimento dos clientes e a eficiência operacional, reduzindo o custo do atendimento ao cliente. De acordo com um estudo realizado em 2020, 1,4 bilhão de pessoas usam o Chatbot, que pode responder a 80% de perguntas padrão. 67% de clientes usaram o Chatbot no ano passado. Pessoas de todo o mundo estão conversando com Chatbots. No entanto, os EUA, a Índia, a Alemanha, o Reino Unido e o Brasil são os cinco principais usuários. Outro benefício citado pelos líderes empresariais é a melhoria substancial nos índices de satisfação do cliente (CSAT).
Embora o Chatbot tenha surgido inicialmente em inglês, muitos avatares em idiomas indianos foram desenvolvidos. Uma empresa sediada em Bangalore desenvolveu um Chatbot que é compatível com 10 idiomas indianos. Durante a pandemia, os hospitais enfrentaram um enorme fluxo de consultas sobre o coronavírus, sintomas, leitos hospitalares etc. A equipe do hospital achou quase impossível lidar com todas as consultas a tempo. Uma empresa indiana lançou um Chatbot que respondeu a consultas sobre a covid-19 e conversou com as pessoas em nove idiomas indianos.
As agências governamentais não ficaram muito atrás no uso do Chatbot. O MyGov iniciou o Corona Helpdesk, que é um Chatbot que funciona por meio do WhatsApp. O GITA (Assistente Técnico Interativo do GST) do portal do GST fornece respostas a um grande número de perguntas sobre o GST. O NIC desenvolveu o Chatbot chamado VANI, que está sendo usado por alguns ministérios. No entanto, é preciso fazer muito mais para aproveitar ao máximo essa tecnologia e disponibilizar uma opção para que o indiano comum fale com um Chatbot em sua língua materna e obtenha informações de sites do governo, descubra o status de seu aplicativo ou apresente uma reclamação.
Fonte: Economic Times
