“Com a popularização do ChatGPT, a IA foi democratizada. Como ela oferecia uma explicação fácil, as pessoas começaram a fazer perguntas”, disse Prakash Kumar, CEO do Wadhwani Centre for Government Digital Transformation (WGDT).
Na Índia, onde a grande maioria da população continua a permanecer digitalmente distante, mesmo com a rápida adoção de smartphones, a organização de Kumar está promovendo uma abordagem que prioriza a voz para o envolvimento do cidadão por meio de sua Plataforma Unificada de Envolvimento do Cidadão (UCEP). Essa é uma iniciativa baseada em IA que está representando uma mudança na forma como os serviços governamentais podem alcançar até mesmo as comunidades mais carentes do país.
Kumar, que é o ex-CEO fundador da GST Network, em conversa com indianexpress.com, Em seu discurso de abertura, o presidente do Conselho de Administração da Índia, John K. K., falou sobre os desafios e as oportunidades na governança digital da Índia. “Quase 40% da nossa população que não tem acesso a elas (tecnologias emergentes) pode ter um telefone, mas não sabe como acessar um aplicativo. Eles são literalmente excluídos”, explicou Kumar, destacando a lacuna entre a posse de dispositivos e a alfabetização digital.
Segundo ele, essa exclusão é agravada quando consideramos a recente decisão da Suprema Corte de abril de 2024, que determinou que, embora o governo possa digitalizar seus serviços, ele deve garantir a acessibilidade para todos, independentemente de seus níveis de alfabetização digital. A decisão mostra o impulso legal para soluções digitais inclusivas.
O design do UCEP que prioriza a voz
Kumar disse que o design do UCEP, que prioriza a voz, aborda esse desafio.
Ao contrário dos chatbots tradicionais que exigem habilidades de digitação e navegação no aplicativo, a plataforma permite que os cidadãos falem naturalmente em seus idiomas locais. “Há muitos chatbots disponíveis que podem ser usados, mas você precisa saber como abrir um aplicativo e como digitar. Quantos conseguem? Eu venho do cinturão hindi. Não consigo digitar em hindi. Isso é lamentável. Só sei digitar em inglês. Mas sei falar hindi”, observou Kumar, enfatizando a vantagem natural da interação por voz para o diversificado cenário linguístico da Índia.
Como o UCEP pode ajudar as pessoas?
A plataforma foi projetada para fortalecer o envolvimento do cidadão com o governo no idioma local em uma variedade de contextos. Alguns dos primeiros casos de uso incluem a assistência aos cidadãos que buscam informações, verificam a elegibilidade para esquemas, apresentam queixas e acompanham o status do aplicativo, bem como casos de uso de alcance do governo, como a emissão de avisos aos agricultores, dicas aos pais para a imunização de crianças ou lembretes aos contribuintes para que apresentem suas declarações.
Outro caso de uso é a coleta de feedback dos beneficiários sobre esquemas e programas governamentais e a oferta de aconselhamento e orientação aos alunos. Ele também pode ser fundamental para a realização de campanhas públicas em grande escala e campanhas de conscientização.
Até o momento, o UCEP oferece suporte a 12 idiomas indianos: hindi, inglês, marata, malaiala, telugu, punjabi, gujarati, tâmil, kannada, bangla e odia. Além disso, a plataforma de IA também tem a capacidade de se adaptar aos dialetos locais.
Quando perguntado sobre a tecnologia subjacente que alimenta a plataforma, Kumar disse que o UCEP é alimentado por uma pilha de IA segura e de nível governamental que foi criada especificamente para o envolvimento do cidadão em escala. “Em sua essência, ele combina IA generativa, inteligência conversacional, recuperação inteligente e orquestração com reconhecimento de contexto para proporcionar interações naturais e semelhantes às humanas”, disse ele.
Kumar explicou que a plataforma é nativa da nuvem, hiperescalável, multilocatária e totalmente construída com tecnologias de código aberto, permitindo que conversas em escala populacional sejam executadas simultaneamente a baixo custo. “Sua arquitetura aberta e o design orientado por API permitem que os ministérios ingiram facilmente documentos, integrem bancos de dados e configurem novos serviços sem precisar reconstruir do zero”, observou.
Quando se trata de idioma regional, o UCEP se conecta perfeitamente ao Bhashini para conversão de fala em texto e tradução, garantindo a cobertura de todos os 22 idiomas oficiais indianos e dialetos locais. De acordo com Kumar, como está hospedado na infraestrutura da IndiaAI e foi projetado para estar em conformidade com a Lei de Proteção de Dados Pessoais Digitais (DPDP) de 2023, o UCEP garante privacidade e segurança de dados de nível empresarial, mantendo-se flexível e pronto para o futuro.
Impacto financeiro e social
Kumar prevê benefícios monetários significativos em vários esquemas governamentais. Por exemplo, apenas 50 milhões de hectares estão cobertos pelo PM Fasal Bima Yojana, de um total de 150 a 200 milhões de hectares de terras agrícolas. O alcance proativo por meio do UCEP poderia aumentar substancialmente a cobertura de seguro, protegendo mais agricultores contra perdas de safra devido a calamidades naturais.
Além das métricas financeiras, a plataforma aborda desafios sociais críticos. Kumar destacou as possíveis aplicações na área da saúde: “Uma grande parte de nossas crianças é anêmica ou atrofiada. Podemos dar a elas lembretes automáticos para as mães tomarem as vacinas? Veja só - esta é a ração que é dada aos pais dessas crianças”. Essas intervenções, realizadas nos idiomas locais, podem ter um impacto significativo nos resultados da saúde infantil.
Ao abordar as preocupações sobre a confiabilidade da IA e a desinformação, Kumar enfatizou a abordagem restrita do UCEP para a recuperação de informações. “A ferramenta é treinada primeiramente em dados do governo; ela não pode usar seu conhecimento sobre a Internet. Grandes modelos de linguagem são treinados em todos os tipos de informações. Portanto, usamos o RAG e treinamos com dados do governo, e ele responderá apenas com base nesses dados”, explicou. A temperatura do sistema é definida como zero e ele é programado para reconhecer as limitações em vez de gerar respostas potencialmente incorretas.
Ecossistema e treinamento mais amplos
A abordagem do Wadhwani Centre vai além da implementação de tecnologia para o desenvolvimento de capacidades. Nos últimos quatro anos, eles treinaram 9.600 funcionários do governo por meio de workshops e converteram os programas de treinamento em cursos on-line disponíveis na plataforma IGOT do governo, atingindo mais de um milhão de funcionários e equipes. Essa abordagem abrangente garante que a adoção da tecnologia seja apoiada por uma capacidade humana adequada.
A organização também fornece equipes lideradas por Chief AI Officer para seis ministérios importantes - agricultura, educação, capacitação, trabalho e emprego, desenvolvimento infantil e feminino e eletrônica - ajudando a desenvolver de 15 a 20 roteiros de projetos por ministério para implementação de IA.
Kumar defende que a Índia desenvolva recursos de IA nativos em vez de depender exclusivamente de modelos ocidentais. “Como eles são treinados com dados ocidentais ou, em grande parte, com dados do mundo anglófono... eles podem não ter informações completas sobre nossos sistemas e, segundo eles, podem ser tendenciosos contra nós”, argumentou, destacando considerações técnicas e estratégicas para a soberania de longo prazo da IA.
Sua mensagem para os jovens tecnólogos refletia essa visão mais ampla: “Vejam o problema que está afligindo um grande número de pessoas em nosso país e tentem resolvê-lo, e há pessoas suficientes no governo que podem ajudá-los na identificação”.”
À medida que a Índia continua a desenvolver sua base de infraestrutura pública digital, as plataformas de IA que priorizam a voz, como o UCEP, representam um caminho promissor para uma governança digital verdadeiramente inclusiva, garantindo que o avanço tecnológico chegue a todos os cidadãos, independentemente de sua alfabetização digital ou formação linguística.
O UCEP ainda não foi lançado oficialmente. A equipe do WGDT está trabalhando em estreita colaboração com o governo da Índia nesse sentido.
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