Em todo o mundo, as instituições públicas estão repensando a forma como prestam serviços. Os cidadãos não se envolvem mais com os governos apenas por necessidade - eles trazem consigo expectativas moldadas por aplicativos bancários, caixas de comércio eletrônico e plataformas de carona. Em comparação, respostas lentas, formulários desatualizados e papelada em várias etapas parecem fora de lugar.
A lacuna não é apenas tecnológica - é orientada pelo design. A maioria dos sistemas governamentais foi criada com base em processos internos, não em pessoas. Reverter essa estrutura exige mais do que a digitalização de formulários ou o lançamento de um aplicativo móvel. Exige uma mudança de mentalidade: de centrada no sistema para centrada no cidadão.
Vários países e cidades começaram a refletir essa mudança. Dos departamentos municipais aos ministérios centrais, o foco está se voltando para a simplicidade, a capacidade de resposta e a acessibilidade dos serviços. O que está ajudando a acelerar essa mudança? Surpreendentemente, algumas das lições mais úteis estão vindo do setor privado.
O que os sistemas públicos podem aprender com os modelos de negócios
Priorize a experiência, não a conformidade
Nos negócios, a experiência do cliente é uma métrica de desempenho fundamental. Toda interação - da pesquisa ao suporte - é simplificada para reduzir o esforço e a confusão. Os governos, no entanto, costumam se basear em procedimentos. Um cidadão que solicita um certificado pode ser solicitado a visitar três escritórios, enviar o mesmo documento duas vezes e esperar semanas por atualizações de status. O design de serviços que começa com a jornada do cidadão, em vez de etapas administrativas, pode mudar essa experiência.
Use os dados para melhorar, não apenas para monitorar
As empresas privadas dependem dos dados dos usuários para ajustar os produtos e responder às necessidades em constante mudança. No setor público, os dados geralmente são vistos como uma ferramenta de relatório. Mudar para o uso ativo dos dados - como rastrear o tempo que um arquivo leva para ser transferido entre os departamentos ou identificar os horários de pico do serviço - pode melhorar a eficiência e a confiança. Quando os painéis não são apenas internos, mas também visíveis ao público, eles sinalizam responsabilidade.
Aja rápido, aprenda mais rápido
A velocidade e a agilidade não são tradicionalmente associadas aos sistemas governamentais. No entanto, métodos do setor privado, como o desenvolvimento ágil ou os pilotos enxutos, estão aparecendo cada vez mais na governança. O lançamento de pilotos em pequena escala, a coleta de feedback e o refinamento ao longo do tempo podem reduzir o desperdício e aumentar a satisfação do público. Por exemplo, um aplicativo de solução de queixas testado em apenas um bairro da cidade pode ser aperfeiçoado antes de uma implementação mais ampla, economizando tempo e orçamento.
Quebrar silos departamentais
A colaboração multifuncional tem sido um elemento básico das operações comerciais bem-sucedidas. Mas os departamentos públicos geralmente operam em silos. A integração de serviços - como a vinculação de bancos de dados educacionais com esquemas de emprego - pode ajudar os cidadãos a evitar a burocracia repetitiva e garantir uma melhor prestação de serviços. Nos bastidores, isso exige metas compartilhadas, comunicação interdepartamental e disposição para reformular antigos fluxos de trabalho.
Tornar os resultados transparentes
As empresas medem o sucesso pelos resultados, não pela atividade. Os governos também podem se beneficiar da publicação de acordos de nível de serviço (SLAs), benchmarks de entrega e pontuações de feedback dos cidadãos. Quando o público vê o que foi prometido e o que foi entregue, a confiança aumenta. O modelo de governança eletrônica da Estônia oferece cronogramas de serviço em tempo real on-line - um modelo que muitos outros podem seguir.
Uma mudança que já está em andamento
Essa transição para o pensamento que coloca o cidadão em primeiro lugar não é teórica. Vários governos - tanto em nível local quanto nacional - começaram a incorporar esses princípios nas operações cotidianas. Alguns reestruturaram os fluxos de trabalho dos serviços; outros se concentraram no treinamento da força de trabalho e na integração digital.
Uma iniciativa que apoia essa mudança é a Centro Wadhwani para Transformação Digital Governamentalque trabalha discretamente com instituições públicas para introduzir estratégias testadas de prestação de serviços. Sua abordagem, centrada em projetos práticos, pilotos reais e capacitação interna, está alinhada com a direção que muitos departamentos já estão tomando.
O redesenho dos serviços públicos começa com a reformulação das prioridades
Criar um governo centrado no cidadão nem sempre significa começar do zero. Muitas vezes, significa fazer perguntas melhores. O que o cidadão precisa? Onde ocorre o atrito? O que tornaria esse serviço mais claro, mais rápido e mais fácil de usar?
Quando essas perguntas moldam as decisões - em todos os departamentos e distritos - a governança se torna menos uma questão de marcar caixas e mais uma questão de resultados reais. Essa é uma mudança que vale a pena fazer e que já está em andamento.
