Oleh Kamal Das
Transformasi Digital adalah kata yang banyak digunakan dan disalahgunakan, dengan banyak pengguna yang memberikan beberapa arti berbeda untuk kata tersebut. Sering kali Transformasi Digital dirancukan dengan Digitalisasi atau Digitalisasi. Di lain waktu, bagian dari Transformasi Digital diimplementasikan dengan cara yang kurang tepat sehingga mengakibatkan kekacauan yang berkelanjutan daripada menghadirkan solusi.
George Westerman, Ilmuwan Peneliti Utama, Dosen Senior Tenaga Kerja dan Pembelajaran J-WEL, MIT Sloan School of Management menggambarkannya dengan sangat baik: "ketika transformasi digital dilakukan dengan benar, ini seperti ulat yang berubah menjadi kupu-kupu, tetapi jika dilakukan dengan salah, yang Anda miliki hanyalah ulat yang sangat cepat".
Apa perbedaan antara Digitalisasi, Digitalisasi, dan Transformasi Digital?
Digitalisasi adalah proses mengubah proses manual menjadi proses digital. Sebagai contoh, beberapa “kantor tanpa kertas” memindahkan salinan pindaian dari kertas fisik. Salinan yang dipindai ini masih melalui proses sebelumnya. Kami memiliki pergerakan kertas yang lebih cepat (“ulat yang lebih cepat”) tetapi tidak ada peningkatan dalam proses itu sendiri. Berkas masih berpindah dari satu kantor ke kantor lain, menunggu tanda tangan dan masukan, dan pengirim harus mengirim dokumen yang telah dipindai melalui email ke orang berikutnya dalam hirarki atau ke departemen lain seperti keuangan atau hukum untuk mendapatkan persetujuan. Penghapusan kertas telah memindahkan file lebih cepat tetapi prosesnya tetap tidak berubah.
Digitalisasi adalah peningkatan proses manual dengan menggunakan teknologi. Misalnya, semua departemen dan orang-orang dalam sebuah organisasi terhubung dan memiliki akses ke sebuah aplikasi yang memungkinkan mereka untuk melihat status berbagai item dalam alur kerja. Mereka memahami di mana file tertentu macet. Setelah seseorang menyelesaikan pekerjaannya pada sebuah item, maka secara otomatis item tersebut akan berpindah ke orang berikutnya yang diperlukan untuk mendapatkan masukan dan tindakan selanjutnya. Ulat (kertas/file) akan bergerak lebih cepat lagi, namun tetap saja ulat. Adopsi database, alat perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), dan sistem Sistem Informasi Manajemen Sumber Daya Manusia (HR MIS) mengarah pada digitalisasi. Mereka tidak selalu mengarah pada Transformasi Digital.
Transformasi Digital membutuhkan “transformasi” sesuai dengan namanya. Ulat tidak menjadi ulat yang lebih cepat, ia perlu bertransformasi (atau bermetamorfosis) menjadi kupu-kupu. Transformasi Digital perlu menciptakan nilai bagi pengguna akhir atau bisnis. Hal ini membutuhkan pendekatan yang berpusat pada manusia. Transformasi digital harus memberikan nilai tambah dan menjadikan berbagai pemangku kepentingan sebagai pusat perubahan. Mari kita lihat hal ini dengan menggunakan sebuah contoh.
Sebagai bagian dari asuransi kesehatan pribadi saya (tidak disebutkan namanya karena ini bukan untuk entitas tertentu), saya mendapatkan pemeriksaan kesehatan gratis setengah tahunan. Saya telah menyelesaikannya pada akhir pekan pertama bulan September. Prosesnya bersifat phygital (Fisik + Digital), seseorang dapat memesan secara online dan mendapatkan konfirmasi dari asuransi kesehatan melalui telepon sebelum pemeriksaan yang sebenarnya. Saya menerima telepon, SMS dan email yang mengonfirmasi kunjungan tersebut. Sampel darah diambil dan laporannya akan dibagikan dalam beberapa hari. Saya mendapatkan email yang berisi laporan kesehatan saya sebelumnya (diambil 6 bulan yang lalu).
Sistem tidak mencatat kunjungan dan pemeriksaan kesehatan karena alasan yang tidak diketahui. Setelah beberapa kali menindaklanjuti, eksekutif call center asuransi kesehatan memberi tahu saya bahwa mereka tidak memiliki laporan baru dan tidak mengetahui bahwa pemeriksaan kesehatan telah selesai! Saya masih menunggu kabar terbaru tentang apa yang salah.
Apakah perusahaan asuransi kesehatan telah bertransformasi atau apakah digitalisasi hanya membuatnya menjadi ulat yang lebih cepat?
Pengalaman yang ditransformasikan secara digital akan menjadikan pelanggan sebagai pusat transformasi. Akan ada jabat tangan atau umpan balik setelah pengalaman dan pemeriksaan apakah pemeriksaan kesehatan telah selesai atau belum. Jika pemeriksaan kesehatan belum selesai (tenaga medis tidak tersedia), maka harus dijadwalkan ulang. Jika profesional medis salah mengambil sampel darah, permintaan maaf dan permintaan untuk mengambil sampel baru dapat dilakukan. Pelanggan menyadari bahwa kesalahan dapat terjadi. Namun, sistem yang ada tidak dapat berubah menjadi avatar yang berpusat pada pelanggan.
Ketika kita melihat transformasi digital, terlalu sering kita berfokus pada ulat yang lebih cepat. Kami tidak membayangkan kupu-kupu.
Di sektor publik (seperti di banyak bisnis lainnya), penanganan keluhan masih menjadi masalah yang sulit diselesaikan. Mari kita lihat contoh seorang wanita lanjut usia yang memiliki kartu Di Bawah Garis Kemiskinan (BPL) di sebuah desa terpencil. Dia belum menerima pensiun hari tuanya. Ia bisa pergi dari satu pejabat ke pejabat lainnya untuk mencari tahu statusnya.
Sekarang mari kita bayangkan apa yang bisa dilakukan oleh transformasi digital. Wanita tersebut dapat menghubungi nomor telepon pengaduan pensiun. Bot suara (atau manusia) akan menjawab panggilannya dan memahami keluhannya - dia belum menerima uang pensiun hari tuanya selama beberapa bulan terakhir. Bot suara akan mencatat detailnya dan menjanjikan kabar terbaru dalam beberapa hari.
Setelah beberapa hari, bot suara akan menelepon kembali dan mengonfirmasi statusnya. Jika masalah telah diselesaikan dengan catatan “dan” dikonfirmasi oleh wanita tersebut, maka masalah akan ditutup. Jika wanita itu terus menerus merasa khawatir, sistem akan secara otomatis meningkat ke tingkat yang lebih tinggi dan memastikan penyelesaiannya. Wanita tersebut akan merasa kesal karena masalahnya salah ditandai sebagai terselesaikan, namun akan terkesan bahwa langkah selanjutnya dalam penyelesaiannya akan dilakukan tanpa upaya tambahan dari pihaknya. Jabat tangan/umpan balik konfirmasi akan terus dilakukan dan ditindaklanjuti hingga masalah terselesaikan.
Berpusat pada warga negara yang proaktif membutuhkan pola pikir transformasi yang berfokus pada esensi bahwa resolusi untuk kepuasan pengguna akhir adalah hal yang sangat penting. Transformasi yang sesungguhnya mendefinisikan ulang nilai yang ditawarkan dan memastikan kepuasan pengguna akhir.
Seiring dengan semakin banyaknya latihan dalam transformasi digital, kami berharap akan ada lebih banyak kupu-kupu, bukannya ulat yang lebih cepat!
