Por Kamal Das
Transformación Digital es una palabra muy usada y abusada, a la que muchos usuarios asignan múltiples significados diferentes. A menudo se confunde Transformación Digital con Digitalización o Digitalización. En otras ocasiones, algunas partes de la transformación digital se aplican de manera chapucera, lo que provoca un caos continuo en lugar de presentar una solución.
El Dr. George Westerman, Investigador Científico Principal, J-WEL Workforce and Learning, Profesor Titular, MIT Sloan School of Management, lo describió mejor: "cuando la transformación digital se hace bien, es como una oruga que se convierte en mariposa, pero cuando se hace mal, lo único que tienes es una oruga muy rápida".
¿Cuál es la diferencia entre digitalización, digitalización y transformación digital?
La digitalización es el proceso de convertir un proceso manual en digital. Por ejemplo, algunas "oficinas sin papeles" trasladan copias escaneadas de papeles físicos. Estas copias escaneadas siguen pasando por el proceso anterior. El movimiento de los documentos es más rápido ("orugas más rápidas"), pero el proceso en sí no mejora. El expediente sigue moviéndose de una oficina a otra, a la espera de firmas y aportaciones, y el remitente tiene que enviar por correo electrónico el documento escaneado a la siguiente persona en la jerarquía o a otros departamentos, como el financiero o el jurídico, para su aprobación. La eliminación del papel ha agilizado el traslado de los expedientes, pero el proceso sigue siendo el mismo.
La digitalización consiste en mejorar un proceso manual utilizando la tecnología. Por ejemplo, todos los departamentos y personas de una organización están conectados y tienen acceso a una aplicación que les permite ver el estado de los distintos elementos del flujo de trabajo. Entienden dónde está atascado un expediente concreto. Una vez que una persona ha completado su trabajo en un elemento, éste pasa automáticamente a la siguiente persona requerida para las entradas y la siguiente acción. La oruga (papel/archivos) se moverá aún más rápido, pero sigue siendo una oruga. La adopción de bases de datos, herramientas de planificación de recursos empresariales (ERP) y sistemas de información de gestión de recursos humanos (HR MIS) conduce a la digitalización. No siempre conducen a la Transformación Digital.
La transformación digital requiere, como su propio nombre indica, "transformación". La oruga no se convierte en una oruga más rápida, necesita transformarse (o metamorfosearse) en una mariposa. La transformación digital debe crear valor para el usuario final o la empresa. Necesita un enfoque centrado en el ser humano. Tiene que añadir valor y convertir a las distintas partes interesadas en el centro del cambio. Veámoslo con un ejemplo.
Como parte de mi seguro médico personal (sin nombres, ya que no se trata de individualizar a ninguna entidad), me hago reconocimientos médicos semestrales gratuitos. Me hice uno el primer fin de semana de septiembre. El proceso fue phygital (físico + digital), uno podía reservar en línea y obtener una confirmación de la aseguradora de salud a través de llamada antes de la revisión real. Recibí una llamada telefónica, un SMS y un correo electrónico confirmando la visita. Me tomaron muestras de sangre y me enviaron el informe en unos días. Recibí un correo electrónico con mi informe médico anterior (de hace 6 meses).
Por razones desconocidas, el sistema no registró la visita ni el chequeo médico. Después de varias consultas, los ejecutivos del centro de llamadas del seguro médico me informaron de que no tenían nuevos informes y no sabían que el chequeo médico se había completado. Sigo esperando que me informen de qué ha fallado.
¿Se ha transformado la compañía de seguros médicos o la digitalización solo la ha convertido en una oruga más rápida?
Una experiencia transformada digitalmente convertiría al cliente en el centro de la transformación. Habría un apretón de manos o un feedback tras la experiencia y una comprobación de si el chequeo médico se ha completado o no. En caso de que el chequeo no se haya completado (el profesional médico no está disponible), debería reprogramarse. En caso de que el profesional médico haya extraviado las muestras de sangre, se pueden pedir disculpas y solicitar que se tome una nueva muestra. Los clientes son conscientes de que los errores ocurren. Sin embargo, el sistema existente era incapaz de transformarse en un avatar centrado en el cliente.
Cuando analizamos la transformación digital, con demasiada frecuencia nos centramos en las orugas más rápidas. No nos imaginamos la mariposa.
En el sector público (como en muchas otras empresas), la gestión de reclamaciones sigue siendo un tema delicado. Pongamos el ejemplo de una anciana de una aldea remota que tiene una tarjeta por debajo del umbral de pobreza. No ha recibido su pensión de vejez. Tiene que ir de funcionario en funcionario para averiguar su situación.
Ahora imaginemos lo que puede aportar la transformación digital. La señora podría llamar a un número de teléfono de reclamaciones de pensiones. Un bot de voz (o un humano) respondería a su llamada y entendería su queja: no ha recibido su pensión de jubilación en los últimos meses. El bot de voz captaría sus datos y le prometería una actualización en un par de días.
Al cabo de un par de días, el bot de voz volvía a llamar y confirmaba el estado. En caso de que la cuestión quedara resuelta en el registro "y" confirmada por la señora, se cerraría. Si la señora seguía preocupada, el sistema escalaría automáticamente a niveles superiores y garantizaría la resolución. A la señora le molestaría que se marcara erróneamente como resuelto, pero le impresionaría que los siguientes pasos de la resolución se realizaran sin ningún esfuerzo adicional por su parte. Se seguiría recibiendo un apretón de manos/retroalimentación de confirmación y se actuaría en consecuencia hasta que se resolviera el asunto.
La proactividad centrada en el ciudadano requiere una mentalidad de transformación centrada en la esencia de que la resolución para la satisfacción del usuario final es imperativa. La verdadera transformación redefine el valor ofrecido y garantiza la satisfacción del usuario final.
A medida que avanzamos hacia más ejercicios de transformación digital, ¡esperamos más mariposas, no orugas más rápidas!
