Pergeseran dalam perilaku konsumen telah menandai perubahan dalam mantra pemasaran.
Oleh Atul Raja
Para ahli dan profesional telah lama memperdebatkan manfaat dari fokus pada pelanggan versus fokus pada merek. Saya harus mengatakan bahwa hal ini tidak bertentangan satu sama lain; sebaliknya, keduanya saling melengkapi. Dengan lanskap bisnis yang berubah dengan cepat, prinsip-prinsip pemasaran dan nilai merek juga berevolusi dengan cepat. Dulu, ketika pemasaran outbound merupakan metode utama penjangkauan, masuk akal untuk menempatkan brand-centricity sebagai intinya karena upaya outbound melibatkan iklan melalui radio, TV, dan surat kabar. Pada dasarnya, merek memutuskan apa yang akan dikomunikasikan dan bagaimana caranya; ada komunikasi dua arah yang terbatas.
Namun dengan pemasaran inbound yang menjadi pusat perhatian, proses, alat, dan saluran pemasaran menjadi sangat berbeda. Digital telah mengubah permainan sepenuhnya. Perusahaan tidak dapat mengabaikan besarnya volume lalu lintas masuk dan bagaimana hal ini dapat memberikan keuntungan. Sebelum melakukan pembelian saat ini, pelanggan secara proaktif melakukan riset, yang melibatkan mesin pencari, media sosial, percakapan antar rekan, dan banyak lagi. Pergeseran dalam perilaku pelanggan ini telah menandai perubahan dalam mantra pemasaran dari dorongan merek menjadi tarikan merek, dari berpusat pada merek menjadi berpusat pada pelanggan. Intinya, upaya merek sekarang menjadi bagian dari pemasaran yang berpusat pada pelanggan.
'Pelanggan 2020: Sebuah Laporan Kemajuan' oleh Walker membahas tentang pengalaman pelanggan yang melampaui harga dan produk sebagai pembeda merek utama. Ini merupakan validasi dari apa yang sudah diketahui oleh para pemasar. Demikian pula, Forrester Research secara konsisten menyoroti bagaimana kita hidup di 'Zaman Pelanggan', di mana pengalaman pelanggan dengan merek adalah yang terpenting, dan obsesi terhadap pelanggan adalah perubahan yang menentukan seperti yang ditunjukkan pada Gambar satu.
Pendekatan Pelanggan 360 derajat
Agar benar-benar berpusat pada pelanggan, sangat penting untuk memiliki pemahaman menyeluruh tentang pelanggan dengan memetakan persona, pola pembelian, dan menggunakan otomatisasi pemasaran untuk mendengarkan preferensi dan kecenderungan konsumen. Singkatnya, kecerdasan dan wawasan pelanggan yang mendalam harus menjadi fokus utama. Para pemasar saat ini semakin menyadari bahwa tingkat pemahaman pelanggan yang lebih tinggi akan menghasilkan tingkat keterlibatan pelanggan yang belum pernah terjadi sebelumnya.
Pendekatan Organisasi 360 derajat
Bagi perusahaan mana pun, target pelanggan harus menjadi inti dari strategi pemasaran dan bagian dari DNA-nya. Pertama, menanamkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan harus dimulai dari kepemimpinan. Kedua, restrukturisasi internal perlu diselaraskan dengan segmen dan kebutuhan pelanggan. Ketiga, kesuksesan dan hasil perlu diukur dengan menggunakan metrik konsumen utama seperti kepuasan pelanggan (skor NPS), jadwal pemesanan dan pengiriman, dll.
Pendekatan Eksekusi 360 derajat
Mantranya adalah untuk mengeksekusi dengan sempurna dan mengatasi masalah, permintaan, dan harapan pelanggan dengan menganalisis semua informasi yang tersedia. Ambil contoh merek kecap terkenal yang bertindak cepat atas umpan balik pelanggan yang menyoroti perlunya peningkatan kenyamanan dalam penggunaan sehari-hari. Contoh kedua sudah cukup jelas.
Layanan Pelanggan 360 derajat
Melatih tim layanan pelanggan untuk menjadi 'yang terbaik di antara yang terbaik' sangatlah penting. Dalam banyak kasus, pengalaman pelanggan sangat ditentukan oleh interaksi langsung dengan eksekutif layanan pelanggan/ saluran bantuan. Membangun sistem dan proses di tingkat organisasi yang memungkinkan satu pandangan pelanggan sehingga detail spesifik yang berkaitan dengan setiap pelanggan dapat diakses adalah kebutuhan saat ini. Selain itu, informasi tersebut harus tersedia untuk semua fungsi untuk memberdayakan dan menyelaraskannya dengan strategi yang berpusat pada pelanggan.
Umpan Balik Pelanggan 360 derajat
Meskipun umpan balik pelanggan diberikan melalui berbagai sumber seperti layanan pelanggan dan tim penjualan, situs web, kuesioner survei, formulir google, media sosial, dan lain-lain, sangat penting untuk menangani setiap umpan balik melalui repositori yang dibuat dengan hati-hati yang didukung oleh resolusi kueri yang berorientasi pada teknologi dan proses pengembangan produk. Hal ini membentuk tulang punggung budaya yang berpusat pada konsumen.
Konten 360 derajat
Selama beberapa tahun terakhir, mesin pencari Google telah menunjukkan preferensi terhadap konten yang ramah manusia, memberikan peringkat yang lebih tinggi daripada hanya konten yang mencapai semua kata kunci yang tepat. Oleh karena itu, semakin manusiawi strategi konten, semakin terhubung dengan audiens target. Konten 360 derajat, oleh karena itu, berpusat pada manusia dan menambah nilai pada fitur produk dan artikulasi yang dipimpin oleh bisnis.
Singkatnya, berpusat pada pelanggan adalah landasan bagi bisnis dan dalam banyak hal menentukan nasib mereka dalam hal 'Niat untuk Membeli (ITP)'. Merek, slogan, produk, dan media hanyalah jari-jari yang membantu menjembatani kesenjangan antara pelanggan dan bisnis serta memengaruhi 'Top of the Mind Recall (TOMA)'.
Pada intinya, realitas merek saat ini ditentukan oleh persepsi dan wawasan yang dikumpulkan dari para pelanggan. Oleh karena itu, fokus pada pelanggan adalah pendekatan seumur hidup dan membutuhkan perhatian terus-menerus terhadap perubahan kebutuhan, persepsi, dan harapan pelanggan/pasar.
Sumber: Televisi India
