El cambio en el comportamiento de los consumidores ha provocado un cambio en el mantra del marketing.
Por Atul Raja
Expertos y profesionales llevan mucho tiempo debatiendo las ventajas de centrarse en el cliente frente a centrarse en la marca. Debo decir que no se trata de uno contra otro, sino de que ambos se complementan. Con la rápida evolución del panorama empresarial, los principios del marketing y el valor de la marca han evolucionado con la misma rapidez. Antes, cuando el marketing saliente era el principal método de difusión, tenía sentido centrarse en la marca, ya que los esfuerzos salientes incluían anuncios en radio, televisión y prensa. Principalmente, la marca decidía qué comunicar y cómo; la comunicación bidireccional era limitada.
Pero con el inbound marketing en el centro de la escena, los procesos, herramientas y embudos de marketing son totalmente diferentes. Lo digital ha cambiado el juego por completo. Las empresas no pueden permitirse ignorar el enorme volumen de tráfico entrante y cómo es adecuado para el balance final. Hoy en día, antes de realizar una compra, los clientes investigan de forma proactiva, lo que implica motores de búsqueda, redes sociales, conversaciones entre iguales y mucho más. Este cambio en el comportamiento de los clientes ha provocado un cambio en el mantra del marketing, que ha pasado de "empujar" la marca a "tirar" de ella, de centrarse en la marca a centrarse en el cliente. En esencia, los esfuerzos de marca son ahora un subconjunto del marketing centrado en el cliente.
Customers 2020: A Progress Report" de Walker habla de que la experiencia del cliente supera al precio y al producto como diferenciador clave de la marca. Esto confirma lo que los profesionales del marketing ya saben. Del mismo modo, Forrester Research ha destacado constantemente que vivimos en la "Era del cliente", en la que la experiencia del cliente con la marca es primordial, y la obsesión por el cliente es un cambio definitorio, como se muestra en el Anexo 1.
Enfoque de 360 grados hacia el cliente
Para centrarse realmente en el cliente, es vital tener un conocimiento integral del cliente mediante la descripción de la persona, los patrones de compra y el uso de la automatización del marketing para escuchar sus preferencias e inclinaciones. En pocas palabras, la inteligencia y los conocimientos profundos del cliente deben convertirse en el objetivo principal. Hoy en día, los profesionales del marketing están cada vez más convencidos de que un mayor conocimiento del cliente se traduce en niveles de compromiso sin precedentes.
Enfoque organizativo de 360 grados
Para cualquier empresa, el cliente objetivo debe estar en el centro de su estrategia de marketing y formar parte de su ADN. En primer lugar, inculcar un enfoque centrado en el cliente tiene que empezar por la dirección. En segundo lugar, la reestructuración interna debe ajustarse a los segmentos y necesidades de los clientes. En tercer lugar, el éxito y los resultados deben medirse con parámetros clave para el consumidor, como la satisfacción del cliente (puntuaciones NPS), los plazos de pedido y entrega, etc.
Enfoque de ejecución de 360 grados
El mantra debe ser una ejecución impecable y abordar los puntos débiles, las demandas y las expectativas del cliente analizando toda la información disponible. Tomemos el ejemplo de una famosa marca de ketchup que actuó con celeridad a partir de los comentarios de los clientes que destacaban la necesidad de una mayor comodidad en el uso diario. El segundo ejemplo se explica por sí mismo.
Atención al cliente de 360 grados
Es fundamental formar a los equipos de atención al cliente para que sean "los mejores entre los mejores". En muchos casos, la experiencia del cliente depende en gran medida de la interacción directa con el ejecutivo de atención al cliente o la línea de atención telefónica. La creación de sistemas y procesos a nivel organizativo que permitan una visión única del cliente, de modo que se pueda acceder a detalles específicos de cada cliente, es la necesidad del momento. Además, esta información debe ponerse a disposición de todas las funciones para capacitarlas y alinearlas con la estrategia centrada en el cliente.
Opiniones de clientes de 360 grados
Aunque las opiniones de los clientes proceden de múltiples fuentes, como los equipos de atención al cliente y ventas, los sitios web, los cuestionarios de encuestas, los formularios de Google, las redes sociales, etc., es imprescindible abordar cada una de ellas a través de un repositorio cuidadosamente creado y respaldado por un proceso de resolución de consultas y desarrollo de productos orientado a la tecnología. Esto constituye la espina dorsal de una cultura centrada en el consumidor.
Contenido de 360 grados
En los últimos años, el motor de búsqueda de Google ha mostrado preferencia por los contenidos humanizados, clasificándolos mejor que los contenidos que aciertan todas las palabras clave. Por tanto, cuanto más humanizada sea la estrategia de contenidos, más conectará con el público objetivo. El contenido de 360 grados, por tanto, se centra en las personas y añade valor a las características del producto y a la articulación del negocio.
En resumen, la orientación al cliente es la piedra angular de las empresas y, en muchos sentidos, decide su destino en términos de "intención de compra". Las marcas, los eslóganes, los productos y los medios de comunicación no son más que los radios que ayudan a tender puentes entre el cliente y la empresa e influyen en el "Top of the Mind Recall (TOMA)".
En esencia, la realidad de la marca hoy en día se define por sus percepciones y percepciones cotejadas de los clientes. Dicho esto, la orientación al cliente es un enfoque permanente y requiere una atención constante a las cambiantes necesidades, percepciones y expectativas de los clientes y del mercado.
Fuente: Televisión india
