Cómo la formación garantiza el crecimiento de la marca
El desarrollo de competencias a través de la formación continua proporciona importantes beneficios no sólo a los empleados, sino también a la marca minorista. Para responder a la demanda de mano de obra cualificada en el sector minorista, las marcas minoristas se dedican hoy en día a ofrecer formación para el desarrollo de competencias a los aspirantes. Tanto las marcas nacionales como las internacionales buscan de forma proactiva garantizar una cadena de suministro estable de mano de obra cualificada, a la vez que desarrollan nuevas habilidades para satisfacer las crecientes demandas de los clientes. Hoy en día, las marcas minoristas reconocen la importancia del desarrollo interno de competencias e invierten mucho en ello. El fenómeno está alcanzando tanto a las marcas nacionales como a las internacionales.
A este respecto, Sahil Malik, director general de Da Milano, afirma: "Trabajar en las competencias de los empleados es extremadamente importante. Los empleados sin formación o mal formados cuestan mucho más que los bien formados. La formación afecta a la retención de los empleados y es un bien valioso. Este aspecto, si se ve como una inversión y no como un gasto, puede producir grandes beneficios." En la misma línea, Ashu Malhotra, responsable de RRHH de Jabong, afirma: "Dado el dinamismo del sector de la venta minorista electrónica, es imperativo proteger la marca del empleador y mantener intactos los valores fundamentales de la empresa. A medida que las organizaciones evolucionan, es fácil que la propuesta de valor para los empleados se vea comprometida, pero si se centran en cultivar una cultura fuerte, abierta y favorable a los empleados, los departamentos de RRHH pueden garantizar mejor la satisfacción, la atracción, el desarrollo y la retención de los empleados."
"Por supuesto que es muy importante, ya que puedes tener todos tus sistemas y máquinas actualizados, pero hasta que los empleados implicados no estén cualificados, y a menos que lo estén, es imposible obtener los resultados deseados", opina Ishaan Sachdeva, Director de Alberto Torresi. Haciéndose eco de su opinión, Manish Mohan, Vicepresidente Ejecutivo de Skills Development Network, Wadhwani Foundations, afirma: "El desarrollo de habilidades y talentos es la clave del éxito en el extremadamente competitivo sector minorista actual.
A pesar de su prometedor crecimiento, el sector minorista de la India se enfrenta a un importante reto en términos de falta de talento de calidad y aumento del desgaste. De ahí que el desarrollo de competencias deba ser una de las principales áreas de atención del sector minorista. Esto es tanto más importante cuanto que las marcas minoristas tienen un número considerable de empleados en puestos de cara al cliente. En esta era de conectividad con los medios sociales, es fundamental que las marcas minoristas ofrezcan el mejor servicio posible al cliente como diferenciador empresarial clave". "La juventud culta de hoy en día prefiere una vida fácil con la comodidad como necesidad básica y, por lo tanto, no dejamos piedra sin remover para ofrecer una colección exótica de muebles temáticos con detalles intrincados y finesse", dice Kshitij Talwar, Director General de Alex Daisy. No cabe duda de que una mano de obra cualificada desempeña un papel clave en el éxito de este minorista.
Medidas adoptadas por los minoristas
Asheeta Chhabra, Directora de Chhabra555, habla del desarrollo interno de habilidades: "Para comodidad de nuestros clientes, siempre creemos en la formación de nuestro personal antes de que conozcan a los clientes en persona, ya que queremos que nuestros clientes salgan de la tienda no solo con una bolsa de la compra, sino también con un suspiro satisfactorio. Por eso, para cumplir este lema, formamos a casi todos los empleados cuando se unen a nosotros". A este respecto, Jignesh Mehta, fundador y director general de Divine Solitaires, afirma: "Todos los empleados, bajo la supervisión directa de sus jefes de departamento, son sometidos a un seguimiento continuo de su rendimiento, y también se les da su opinión. Los empleados son sistemáticamente llevados a través de las diversas funciones y facetas de los diamantes y las funciones de la industria de la joyería, tales como la clasificación, gestión de existencias, directrices de política de negocios con specific enfoque en sus respectivas áreas funcionales y así sucesivamente.
El año pasado se formó a más de 30 empleados". Saurabh Gadgil, Presidente y Director General de P.N. Gadgil Jewellers, señala: "Al ser una marca de joyería al por menor, también nos centramos en la formación de nuestros empleados en habilidades técnicas, habilidades blandas y habilidades interpersonales para una mejor gestión de las relaciones con los clientes Aparte de esto, teniendo en cuenta su ritmo de vida acelerado, también ayudamos a nuestros empleados a lograr el equilibrio entre la vida laboral y personal para garantizar una vida libre de estrés y un ambiente de trabajo saludable." A este respecto, Ishu Datwani, fundador de Anmol Jewellers, afirma: "Organizamos talleres y cursos de formación en las tiendas de forma periódica, especialmente antes de las fiestas, para que nuestro personal de ventas actualice sus conocimientos sobre productos y ventas. También organizamos sesiones de acicalamiento para nuestro personal de ventas y compartimos consejos importantes sobre acicalamiento, que son esenciales para el personal de ventas".
"Formamos a nuestros empleados en el puesto de trabajo mediante tutorías y formación continuas. Nuestro departamento de formación realiza el análisis de las necesidades de formación basándose en los comentarios", informa Rahul Singh, fundador y CEO de The Beer Café.
"Además de la formación interna, también llevamos a nuestros empleados fuera de la empresa. Esto les da la oportunidad de estrechar lazos y les ayuda a aprender a trabajar en equipo", afirma Prasad Kapre, Consejero Delegado y Director de Style Quotient Jewellery.
Según las conclusiones de Dilip Chenoy, director general y consejero delegado de la National Skill Development Corporation (NSDC): "Hoy en día, las marcas minoristas siguen habitualmente ciertas prácticas:
- El compromiso activo con el Consejo de Habilidades de la Asociación de Minoristas de la India (RASCI) ha llevado a reajustar la formación para que coincida con las competencias prescritas en las Normas Nacionales Ocupacionales (NOS). De este modo, se ha pasado de la formación periférica para realizar tareas a la formación para mejorar la competencia general del personal.
- Muchas marcas minoristas también se han asociado con RASCI y socios de formación como IL&FS, Centum WSI, etc. para impartir estos programas, que se centran en el desarrollo general del aprendiz (conocimientos, habilidades y atributos) para mejorar la productividad.
- Las empresas, tanto indias como internacionales, han empezado a incentivar la formación ofreciendo oportunidades de aprendizaje y desarrollo continuos. Han institucionalizado y estructurado la comunicación y los procesos de tutoría o coaching. Muchas han invertido también en academias especializadas para ofrecer vías de aprendizaje formal que conduzcan al desarrollo general de los empleados.
- Las empresas se están centrando en la autoevaluación de todos los empleados para que puedan supervisar su propio progreso y elegir los cursos de formación continua que mejor se adapten a sus necesidades de desarrollo de competencias.
Chenoy informa además: "Marcas como AB Minacs, Future Group, Spencer's, Shoppers Stop, McDonalds, KFC y Republic of Chicken imparten amplia formación a su personal de primera línea y de ventas. Un buen número de ellas también se han asociado con IIM, IIT y otros institutos de primer orden para impartir formación especializada. Sin embargo, dada la naturaleza de la industria, la mano de obra principiante, las altas tasas de abandono y la empleabilidad, estas iniciativas nunca serán suficientes".
Guerra entre front-end y back-end
A este respecto, Harkirat Singh, director general de Woodland, afirma: "Creemos que tanto el front-end como el back-end tienen funciones y responsabilidades igualmente importantes. En Woodland dedicamos importantes recursos a la formación de los empleados de todos los departamentos.
Sin embargo, las competencias requeridas para los dos tipos de empleados varían significativamente. El personal de atención al público es el primer y único punto de contacto con los clientes y, dado que se les considera la cara de una empresa, dedicamos recursos considerables a formar y perfeccionar las habilidades de nuestros representantes con regularidad.
Independientemente de los departamentos, cualquier nuevo miembro del personal debe ser capaz de emplear sus habilidades de la forma específica que requieran su nuevo puesto y la organización. También puede necesitar aprender nuevas habilidades relacionadas con lo que ya sabe, ya que las exigencias del puesto pueden ser algo diferentes de lo que ha hecho en el pasado."
En general, la formación influye en la competitividad, los ingresos y el rendimiento de las organizaciones. En este sentido, Shilpi Shukla, estratega jefe de FabFurnish.com, afirma: "Tanto el personal de atención al público como el de apoyo deben trabajar juntos en perfecta sincronía para que las cosas sucedan en una organización. En un comercio electrónico, el personal de atención al público es el único punto de contacto con el cliente. Por lo tanto, es necesario que se centren en el cliente y que reciban formación en habilidades interpersonales. Teniendo en cuenta este parámetro, durante los primeros quince días un empleado nuevo no puede ir solo a hacer entregas. En su lugar, el empleado va acompañado de un superior, lo que también es un mecanismo de formación en el puesto de trabajo. Por lo que respecta al personal de back-end, es importante formarlo porque participa en múltiples actividades operativas."
"En el sector de la joyería damos más importancia al personal de atención al público, ya que es el que representa los servicios y productos de la marca ante los clientes. Los vendedores al por menor son quienes tratan con los clientes la mayoría de las cuestiones en nombre de la marca. Por eso se ha prestado especial atención a las tres áreas que influyen en la capacidad de un vendedor minorista para ofrecer un servicio estelar al cliente: operaciones, conocimiento del producto y habilidades de venta", afirma Ashutosh Sharma, diseñador y director gerente de Shreem Jeweler.
"Nuestra USP de ofrecer gestores personales es todo un reto. Para ello, los gestores personales deben recibir formación periódica, ya que son la imagen de la empresa", opinan Nitish Roy, Chief Visionary Officer, y Rahul Sethi, Marketing Head, Royzez.com. Está claro que las marcas minoristas deben centrarse en la estrategia y los conocimientos especializados de sus equipos internos de desarrollo de competencias. Además, el equipo interno de desarrollo de competencias debe ser experto en gestión de proyectos para garantizar la aplicación y el seguimiento de las iniciativas de formación en múltiples ubicaciones.
