Meningkatnya penggunaan Chatbots menunjukkan bahwa mesin terus berkembang untuk memahami lebih baik dan memenuhi kebutuhan informasi manusia.
Oleh Prakash Kumar
Saat ini ketika kita membuka situs web bank, perusahaan asuransi, perusahaan e-commerce, maskapai penerbangan, jaringan hotel, pemerintah, restoran, dan lain-lain, kita melihat makhluk kecil bermunculan dari sudut kanan atau kiri komputer kita yang ingin membantu kita. Mereka datang dengan nama yang sangat menarik dan menjawab pertanyaan sederhana, mendapatkan tagihan/faktur, atau melakukan tugas-tugas sederhana yang biasa dilakukan oleh agen call center di masa lalu. Mereka adalah Chatbot, sebuah kata yang berasal dari "chat robot".
Apa sebenarnya yang dimaksud dengan Chatbot? Chatbot adalah program komputer yang mensimulasikan percakapan manusia atau obrolan, baik melalui komunikasi suara atau teks dalam bahasa alami melalui aplikasi perpesanan, situs web, aplikasi seluler, atau telepon. Chatbot digunakan untuk berbagai tujuan, termasuk layanan pelanggan, penyebaran informasi, perutean permintaan, dan pengumpulan informasi di samping meja bantuan klasik. Mereka bekerja 24X7 tanpa lelah atau perlu istirahat, dan karenanya semakin banyak organisasi yang menggunakannya. Apa yang dimulai sebagai tetesan pada tahun 2017 telah membuat terobosan yang baik dalam industri layanan.
Bagaimana cara kerja Chatbot? Ada dua tugas berbeda yang menjadi inti dari Chatbot, yaituanalisis permintaan ser dan mengembalikan respons. Ini menganalisis permintaan pengguna (input) untuk mengidentifikasi maksud pengguna dan mengekstrak entitas yang relevan. Proses ini mungkin terlihat sederhana, tetapi dalam praktiknya cukup rumit. Mengidentifikasi maksud pengguna dan mengekstrak data dan entitas relevan yang terkandung dalam permintaan pengguna adalah kondisi pertama dan langkah yang paling relevan. Jika Chatbot tidak dapat memahami permintaan pengguna dengan benar, ia tidak akan memberikan jawaban yang benar. Identifikasi maksud membedakan antara berbagai jenis Chatbot, yang menggunakan teknologi berbeda untuk mencapai hal ini. Jika Chatbot belum memahami pertanyaan, ia akan mengajukan pertanyaan yang membantunya memahami permintaan pengguna dengan benar.
Setelah maksud pengguna diidentifikasi, Chatbot memberikan jawaban yang paling tepat untuk permintaan pengguna. Jawabannya dapat berupa teks umum dan yang telah ditentukan sebelumnya atau teks yang diambil dari basis pengetahuan yang berisi jawaban yang berbeda atau hasil dari tindakan yang dilakukan Chatbot dengan berinteraksi dengan satu atau lebih aplikasi backend.
Chabot yang paling sederhana memindai kata kunci umum dalam input yang diberikan oleh pengguna dan menghasilkan respons menggunakan frasa umum yang diperoleh dari perpustakaan terkait atau basis data pertanyaan dan jawaban. Ini umumnya merupakan Chatbot generasi pertama, yang berbasis aturan. Mereka mengenali kata atau frasa petunjuk dalam input dan memberikan output berupa respons yang telah disiapkan atau diprogram sebelumnya yang dapat memajukan percakapan dengan cara yang bermakna. Dengan demikian, ilusi pemahaman dihasilkan, meskipun pemrosesan yang dilakukan sangat dangkal. Kemampuan mereka untuk menjawab pertanyaan terbatas dan terkadang menimbulkan kemarahan pengguna.
Kumpulan Chatbot berikutnya (generasi kedua) menggunakan proses klasifikasi kata yang ekstensif, yang merupakan teknik pembelajaran mesin (ML) yang menetapkan serangkaian kategori yang telah ditentukan sebelumnya untuk teks terbuka. Misalnya, keluhan ke situs web perusahaan yang menggunakan Chatbot dapat diatur berdasarkan urgensi, sentimen, dan balasan yang diberikan dari database. Misalnya, Chatbot seperti itu setelah membaca "Layar laptop rusak saat paket dibuka", akan menghasilkan tag seperti 'Laptop', 'layar rusak' dan akan merespons dengan pesan penyesalan (memahami sentimen) sambil secara internal menarik detail laptop yang dibeli oleh pembeli dari database. Chatbot meniru agen manusia dan dapat menyarankan penggantian, menjadwalkan pengambilan, dll., seperti agen manusia.
Generasi Chatbots berikutnya (generasi ketiga) menggunakan prosesor bahasa alami dan Kecerdasan Buatan (AI) yang canggih untuk memahami apa yang diucapkan atau diketik. Percakapan mereka lebih mirip manusia, dan Chatbots tersebut terus belajar dari percakapan sebelumnya. Hal ini membawa kita pada pertanyaan berikutnya apakah Alexa atau Siri atau Cortana atau Google adalah Chatbots atau bukan. Meskipun antarmukanya berbeda, mereka bekerja dengan teknologi yang sama dan dengan demikian dapat disebut sebagai Chatbot.
Mengapa Chatbot penting? Aplikasi Chatbot telah berhasil menyederhanakan interaksi antara orang dan layanan, meningkatkan pengalaman pelanggan. Mereka menawarkan peluang baru bagi organisasi untuk meningkatkan proses keterlibatan pelanggan dan efisiensi operasional dengan mengurangi biaya layanan pelanggan. Berdasarkan studi yang dilakukan pada tahun 2020, 1,4 miliar orang menggunakan Chatbot, yang dapat menjawab 80% pertanyaan standar. 67% pelanggan menggunakan Chatbot tahun lalu. Orang-orang di seluruh dunia bercakap-cakap dengan Chatbot. Namun, Amerika Serikat, India, Jerman, Inggris, dan Brasil adalah 5 pengguna teratas. Manfaat lain yang dikutip oleh para pemimpin bisnis adalah peningkatan substansial dalam skor kepuasan pelanggan (CSAT).
Meskipun Chatbot awalnya hadir dalam bahasa Inggris, banyak avatar dalam bahasa India yang telah berkembang. Sebuah perusahaan yang berbasis di Bangalore telah mengembangkan Chatbot yang dapat mendukung 10 bahasa India. Selama pandemi, rumah sakit menghadapi gelombang besar pertanyaan tentang virus corona, gejala, tempat tidur rumah sakit, dll. Staf rumah sakit merasa hampir tidak mungkin untuk menangani setiap pertanyaan tepat waktu. Sebuah perusahaan India meluncurkan Chatbot yang menjawab pertanyaan seputar COVID-19 dan berbicara dengan orang-orang dalam sembilan bahasa India.
Instansi pemerintah pun tidak ketinggalan dalam menggunakan Chatbot. MyGov memulai Corona Helpdesk, yang merupakan Chatbot yang bekerja melalui WhatsApp. GITA (GST Interactive Technical Assistant) dari portal GST memberikan jawaban atas sejumlah besar pertanyaan tentang GST. NIC telah mengembangkan Chatbot bernama VANI, yang digunakan oleh beberapa kementerian. Namun, masih banyak yang harus dilakukan untuk memanfaatkan teknologi ini sepenuhnya untuk menyediakan pilihan bagi rata-rata orang India untuk berbicara dengan Chatbot dalam bahasa ibu mereka dan mendapatkan informasi dari situs-situs web Pemerintah atau menemukan status aplikasi mereka atau untuk mengajukan keluhan.
Sumber: Waktu Ekonomi
