Di seluruh dunia, lembaga-lembaga publik memikirkan kembali cara mereka memberikan layanan. Warga negara tidak lagi berinteraksi dengan pemerintah hanya karena kebutuhan saja-mereka membawa serta ekspektasi yang dibentuk oleh aplikasi perbankan, pembayaran e-commerce, dan platform pemesanan kendaraan. Sebagai perbandingan, respons yang lambat, formulir yang ketinggalan zaman, dan dokumen yang bertele-tele terasa tidak pada tempatnya.
Kesenjangan ini tidak hanya disebabkan oleh teknologi, tetapi juga oleh desain. Sebagian besar sistem pemerintah dibangun berdasarkan proses internal, bukan orang. Membalikkan struktur tersebut membutuhkan lebih dari sekadar mendigitalkan formulir atau meluncurkan aplikasi seluler. Hal ini menuntut pergeseran pola pikir: dari berpusat pada sistem menjadi berpusat pada warga.
Beberapa negara dan kota telah mulai merefleksikan perubahan ini. Dari departemen kota hingga kementerian pusat, fokusnya beralih ke kesederhanaan layanan, daya tanggap, dan aksesibilitas. Apa yang membantu mempercepat pergeseran ini? Secara mengejutkan, beberapa pelajaran yang paling berguna datang dari sektor swasta.
Apa yang Dapat Dipelajari Sistem Publik dari Model Bisnis
Utamakan Pengalaman, Bukan Kepatuhan
Dalam bisnis, pengalaman pelanggan adalah metrik kinerja utama. Setiap interaksi-dari pencarian hingga dukungan-dirampingkan untuk mengurangi upaya dan kebingungan. Namun, pemerintah sering kali merancang prosedur. Seorang warga negara yang mengajukan permohonan sertifikat mungkin diminta untuk mengunjungi tiga kantor, menyerahkan dokumen yang sama dua kali, dan menunggu berminggu-minggu untuk pembaruan status. Desain layanan yang dimulai dari perjalanan warga, dan bukannya langkah-langkah administratif, dapat mengubah pengalaman ini.
Gunakan Data untuk Memperbaiki, Bukan Hanya Memantau
Perusahaan swasta mengandalkan data pengguna untuk menyempurnakan produk dan merespons kebutuhan yang terus berubah. Di sektor publik, data sering kali dipandang sebagai alat pelaporan. Pergeseran ke arah penggunaan data secara aktif-seperti melacak berapa lama waktu yang dibutuhkan file untuk berpindah antar departemen atau mengidentifikasi jam-jam puncak layanan-dapat meningkatkan efisiensi dan kepercayaan. Ketika dasbor tidak hanya bersifat internal namun juga dapat dilihat oleh publik, maka hal ini menandakan adanya akuntabilitas.
Bertindak Cepat, Belajar Lebih Cepat
Kecepatan dan ketangkasan secara tradisional tidak dikaitkan dengan sistem pemerintahan. Namun, metode sektor swasta seperti pengembangan tangkas atau percontohan ramping semakin banyak muncul dalam tata kelola pemerintahan. Meluncurkan uji coba skala kecil, mengumpulkan umpan balik, dan menyempurnakannya dari waktu ke waktu dapat mengurangi pemborosan dan meningkatkan kepuasan masyarakat. Sebagai contoh, aplikasi penanganan keluhan yang diuji coba hanya di satu wilayah kota dapat disempurnakan sebelum diluncurkan secara lebih luas-sehingga menghemat waktu dan anggaran.
Hancurkan Silo Departemen
Kolaborasi lintas fungsi telah menjadi hal pokok dalam operasi bisnis yang sukses. Namun, departemen publik sering kali beroperasi secara terpisah-pisah. Mengintegrasikan layanan-seperti menghubungkan basis data pendidikan dengan skema ketenagakerjaan-dapat membantu warga negara menghindari dokumen yang berulang-ulang dan memastikan pelayanan yang lebih baik. Di balik layar, hal ini membutuhkan tujuan bersama, komunikasi antardepartemen, dan kemauan untuk mendesain ulang alur kerja yang lama.
Membuat Hasil yang Transparan
Perusahaan mengukur keberhasilan berdasarkan hasil, bukan aktivitas. Pemerintah juga dapat mengambil manfaat dari penerbitan perjanjian tingkat layanan (SLA), tolok ukur pelaksanaan, dan nilai umpan balik warga. Ketika masyarakat melihat apa yang dijanjikan dan apa yang diberikan, kepercayaan akan tumbuh. Model tata kelola elektronik Estonia menawarkan jadwal layanan waktu nyata secara online-sebuah model yang dapat diikuti oleh banyak negara lain.
Pergeseran yang Sudah Berlangsung
Transisi menuju pemikiran yang mengutamakan warga negara ini bukanlah hal yang bersifat teoritis. Beberapa pemerintah-di tingkat lokal dan nasional-telah mulai menerapkan prinsip-prinsip ini ke dalam operasi sehari-hari. Beberapa telah merestrukturisasi alur kerja layanan; yang lainnya berfokus pada pelatihan tenaga kerja dan integrasi digital.
Salah satu inisiatif yang mendukung pergeseran ini adalah Pusat Transformasi Digital Pemerintah Wadhwaniyang bekerja secara diam-diam dengan lembaga-lembaga publik untuk memperkenalkan strategi penyampaian layanan yang telah teruji. Pendekatan mereka-yang berpusat pada desain praktis, uji coba di dunia nyata, dan pengembangan kapasitas internal-sangat selaras dengan arah yang telah diambil oleh banyak departemen.
Mendesain Ulang Pelayanan Publik Dimulai dengan Membingkai Ulang Prioritas
Menciptakan pemerintahan yang berpusat pada warga tidak selalu berarti memulai dari awal. Sering kali, hal ini berarti mengajukan pertanyaan yang lebih baik. Apa yang dibutuhkan warga negara? Di mana saja gesekan terjadi? Apa yang akan membuat layanan ini lebih jelas, lebih cepat, dan lebih mudah digunakan?
Ketika pertanyaan-pertanyaan tersebut membentuk keputusan-lintas departemen dan distrik-pemerintahan menjadi tidak lagi sekadar mencentang kotak-kotak dan lebih kepada hasil yang nyata. Ini merupakan perubahan yang layak dilakukan, dan perubahan ini sudah berjalan.
