Por Arunabh Sinha
En parte por curiosidad y en parte para gestionar los gastos de explotación, he estado gestionando personalmente nuestro UClean deleite del cliente WhatsApp a mí mismo desde el cierre. Si bien es un trabajo difícil y desalentador, también ha estado repleto de aprendizajes y conocimientos que de otro modo me habrían eludido. Con más de 6 meses de experiencia en el deleite del cliente a mis espaldas, tengo ciertas ideas y observaciones que me encantaría compartir aquí por el bien común. Sin más preámbulos, allá vamos.
- Ante todo, es fundamental entender que usted no es la empresa y viceversa. Las críticas que pueda recibir en los chats/llamadas van dirigidas a la empresa y no a usted personalmente. Nunca reaccione a ellos personalmente
- La mayoría de los clientes no están dispuestos a entablar conversaciones triviales. Siempre es mejor ir al grano. Valore el tiempo del cliente
- Conozca siempre a fondo su propio negocio. Debe ser capaz de responder a todas las preguntas con rapidez y precisión. La brevedad es el alma del ingenio.
- A los clientes les encanta pescar descuentos, ofertas y promociones. Téngalas a mano
- La educación es la base de la confianza de los clientes. Prepárese para educar a sus clientes. Las pistas visuales siempre funcionan mejor que los textos. Comparta imágenes y vídeos del proceso para que les resulte más fácil entenderlo.
- Satisfacer al cliente es posiblemente la palabra de la que más se abusa en los sectores orientados al consumidor. Hágalo en serio. O no lo hagas. Satisfacer a los clientes es una tarea bastante difícil, ya que siempre hay un toma y daca. Si de verdad quieres deleitar a tus clientes, sé obsesivo y nunca lo trates como una ganga.
- Siempre habrá clientes absolutamente irracionales e imposibles de complacer. Nunca los juzgue. Sin embargo, prepárate para eliminarlos cuando los encuentres. No te castigues por ello.
- Como CXO, se trata de un ejercicio de humildad. Es un espejo del rendimiento de su empresa y la mejor métrica para juzgarla. Pide a cada cliente que te dé su opinión y valoración una vez que haya utilizado tu servicio. He desarrollado la siguiente regla empírica para juzgar el rendimiento de nuestra empresa. UClean tiendas (en una escala de 5) y a
- Una valoración media superior a 4,5 significa que la tienda tiende a la perfección y debería estar motivada para subir el listón.
- Entre 4 y 4,5 significa que la tienda va bien pero puede mejorar
- Cualquier cosa por debajo de 4 no es prometedora, y la tienda necesita mejorar significativamente su juego. O enfrentarse al hacha.
- Y lo que es más importante, este periodo le permite apreciar el tipo de paciencia, concentración y tolerancia que muestra su equipo de satisfacción del cliente. Un equipo que a menudo pasa desapercibido y que rara vez se ve recompensado por su incansable búsqueda del TOC (Obsessive Customer Delight) correcto.
A todos los fundadores y CXOs ahí fuera y especialmente a aquellos que aún no lo están haciendo: Intenten gestionar el centro de llamadas o el departamento de satisfacción del cliente al menos un día al mes. Te sentirás mucho más cerca de tu cliente de lo que nunca antes te habías sentido. También obtendrá comentarios sinceros que le ayudarán a mejorar sus productos y servicios. No hay auditorías ni análisis que puedan igualar este feedback. ¿Efecto secundario? Este papel puede volverse adictivo.
