{"id":16716,"date":"2022-09-26T10:59:45","date_gmt":"2022-09-26T10:59:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wfglobal.org\/?post_type=press&p=16716"},"modified":"2022-09-26T10:59:45","modified_gmt":"2022-09-26T10:59:45","slug":"transformacao-digital-nao-construa-uma-lagarta-mais-rapida","status":"publish","type":"press","link":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/press\/digital-transformation-dont-build-a-faster-caterpillar\/","title":{"rendered":"Transforma\u00e7\u00e3o digital: N\u00e3o construa uma lagarta mais r\u00e1pida!"},"content":{"rendered":"

Por Kamal Das
\n<\/strong><\/p>\n

Transforma\u00e7\u00e3o digital \u00e9 uma palavra muito usada e maltratada, com muitos usu\u00e1rios atribuindo v\u00e1rios significados diferentes a ela. Muitas vezes, a transforma\u00e7\u00e3o digital \u00e9 confundida com digitaliza\u00e7\u00e3o ou digitaliza\u00e7\u00e3o. Em outras ocasi\u00f5es, partes das transforma\u00e7\u00f5es digitais s\u00e3o implementadas de maneira descuidada, resultando em um caos cont\u00ednuo em vez de apresentar uma solu\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

O Dr. George Westerman, Cientista Pesquisador Principal da J-WEL Workforce and Learning, Professor S\u00eanior da MIT Sloan School of Management, descreveu isso da melhor forma:<\/span>\u00a0\"<\/span>Quando a transforma\u00e7\u00e3o digital \u00e9 bem feita, \u00e9 como uma lagarta se transformando em borboleta, mas quando \u00e9 mal feita, tudo o que se tem \u00e9 uma lagarta muito r\u00e1pida<\/span>\".<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre digitaliza\u00e7\u00e3o, digitaliza\u00e7\u00e3o e transforma\u00e7\u00e3o digital?<\/b><\/p>\n

A digitaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 o processo de convers\u00e3o de um processo manual em um processo digital. Por exemplo, alguns \"escrit\u00f3rios sem papel\" transferem c\u00f3pias digitalizadas de documentos f\u00edsicos. Essas c\u00f3pias digitalizadas ainda passam pelo processo anterior. Temos uma movimenta\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida dos pap\u00e9is (\"lagartas mais r\u00e1pidas\"), mas n\u00e3o h\u00e1 melhoria no processo em si. O arquivo ainda \u00e9 transferido de um escrit\u00f3rio para outro, aguardando assinaturas e entradas, e o remetente precisa enviar o documento digitalizado por e-mail para a pr\u00f3xima pessoa na hierarquia ou para outros departamentos, como o financeiro ou jur\u00eddico, para aprova\u00e7\u00e3o. A elimina\u00e7\u00e3o do papel tornou os arquivos mais r\u00e1pidos, mas o processo permanece inalterado.<\/span><\/p>\n

Digitaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 o aprimoramento de um processo manual usando tecnologia. Por exemplo, todos os departamentos e pessoas em uma organiza\u00e7\u00e3o est\u00e3o conectados e t\u00eam acesso a um aplicativo que lhes permite ver o status de v\u00e1rios itens no fluxo de trabalho. Eles sabem onde um determinado arquivo est\u00e1 parado. Depois que uma pessoa conclui seu trabalho em um item, ele passa automaticamente para a pr\u00f3xima pessoa necess\u00e1ria para as entradas e a pr\u00f3xima a\u00e7\u00e3o. A lagarta (papel\/arquivos) se mover\u00e1 ainda mais r\u00e1pido, mas continuar\u00e1 sendo uma lagarta. A ado\u00e7\u00e3o de bancos de dados, ferramentas de planejamento de recursos empresariais (ERP) e sistemas de informa\u00e7\u00f5es de gerenciamento de recursos humanos (MIS de RH) levam \u00e0 digitaliza\u00e7\u00e3o. Eles nem sempre levam \u00e0 transforma\u00e7\u00e3o digital.<\/span><\/p>\n

A transforma\u00e7\u00e3o digital requer, como o pr\u00f3prio nome sugere, \"transforma\u00e7\u00e3o\". A lagarta n\u00e3o se torna uma lagarta mais r\u00e1pida, ela precisa se transformar (ou se metamorfosear) em uma borboleta. A transforma\u00e7\u00e3o digital precisa criar valor para o usu\u00e1rio final ou para a empresa. Ela precisa de uma abordagem centrada no ser humano. Ela precisa agregar valor e fazer com que as v\u00e1rias partes interessadas estejam no centro da mudan\u00e7a. Vamos ver isso usando um exemplo.<\/span><\/p>\n

Como parte do meu conv\u00eanio m\u00e9dico pessoal (sem nomes, pois n\u00e3o se trata de identificar nenhuma entidade), recebo exames m\u00e9dicos semestrais gratuitos. Fiz um deles no primeiro fim de semana de setembro. O processo foi phygital (f\u00edsico + digital), era poss\u00edvel fazer o agendamento on-line e receber uma confirma\u00e7\u00e3o da seguradora de sa\u00fade por telefone antes do check-up propriamente dito. Recebi uma liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica, um SMS e um e-mail confirmando a visita. As amostras de sangue foram coletadas e o relat\u00f3rio seria compartilhado em alguns dias. Recebi um e-mail compartilhando meu relat\u00f3rio de sa\u00fade anterior (feito h\u00e1 6 meses).<\/span><\/p>\n

Por raz\u00f5es desconhecidas, o sistema n\u00e3o registrou a visita e o exame m\u00e9dico. Depois de algumas consultas, os executivos da central de atendimento do seguro m\u00e9dico me informaram que n\u00e3o tinham novos relat\u00f3rios e que n\u00e3o sabiam que o exame de sa\u00fade havia sido conclu\u00eddo! Ainda estou aguardando a atualiza\u00e7\u00e3o sobre o que deu errado.<\/span><\/p>\n

A empresa de seguro m\u00e9dico foi transformada ou a digitaliza\u00e7\u00e3o apenas a transformou em uma lagarta mais r\u00e1pida?\u00a0<\/span><\/p>\n

Uma experi\u00eancia transformada digitalmente colocaria o cliente no centro da transforma\u00e7\u00e3o. Haveria um aperto de m\u00e3o ou feedback ap\u00f3s a experi\u00eancia e uma verifica\u00e7\u00e3o se o exame de sa\u00fade foi conclu\u00eddo ou n\u00e3o. Caso o exame de sa\u00fade n\u00e3o tenha sido conclu\u00eddo (profissional m\u00e9dico indispon\u00edvel), ele dever\u00e1 ser reagendado. Caso o profissional m\u00e9dico tenha perdido as amostras de sangue, um pedido de desculpas e a solicita\u00e7\u00e3o de uma nova amostra podem ser feitos. Os clientes sabem que erros acontecem. No entanto, o sistema em vigor n\u00e3o foi capaz de se transformar em um avatar centrado no cliente.<\/span><\/p>\n

Ao analisarmos a transforma\u00e7\u00e3o digital, muitas vezes nos concentramos em lagartas mais r\u00e1pidas. N\u00e3o visualizamos a borboleta.\u00a0<\/span><\/p>\n

No espa\u00e7o do setor p\u00fablico (como em muitas outras empresas), o tratamento de reclama\u00e7\u00f5es continua sendo uma quest\u00e3o delicada. Vamos considerar o exemplo de uma senhora idosa com um cart\u00e3o abaixo da linha de pobreza (BPL) em um vilarejo remoto. Ela n\u00e3o recebeu sua aposentadoria por idade. Ela pode ir de funcion\u00e1rio em funcion\u00e1rio para descobrir qual \u00e9 a situa\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n

Agora vamos imaginar o que a transforma\u00e7\u00e3o digital pode trazer para a mesa. A senhora poderia ligar para um n\u00famero de telefone de reclama\u00e7\u00e3o de pens\u00e3o. Um bot de voz (ou humano) atenderia a liga\u00e7\u00e3o e entenderia sua reclama\u00e7\u00e3o - ela n\u00e3o havia recebido sua pens\u00e3o por idade nos \u00faltimos meses. O bot de voz capturaria seus detalhes e prometeria uma atualiza\u00e7\u00e3o em alguns dias.\u00a0<\/span><\/p>\n

Depois de alguns dias, o bot de voz ligava de volta e confirmava o status. Caso o problema fosse resolvido no registro \"e\" confirmado pela senhora, ele seria encerrado. Se a senhora continuasse preocupada, o sistema escalaria automaticamente para n\u00edveis mais altos e garantiria a resolu\u00e7\u00e3o. Ela ficaria irritada por ter sido erroneamente marcada como resolvida, mas ficaria impressionada com o fato de que as pr\u00f3ximas etapas da resolu\u00e7\u00e3o seriam realizadas sem nenhum esfor\u00e7o adicional de sua parte. Um aperto de m\u00e3o\/feedback de confirma\u00e7\u00e3o continuaria a ser recebido e a ser aplicado at\u00e9 que a quest\u00e3o fosse resolvida.<\/span><\/p>\n

A centraliza\u00e7\u00e3o proativa no cidad\u00e3o requer uma mentalidade de transforma\u00e7\u00e3o que se concentre na ess\u00eancia de que a resolu\u00e7\u00e3o para a satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio final \u00e9 imperativa. A verdadeira transforma\u00e7\u00e3o redefine o valor oferecido e garante a satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio final.<\/span><\/p>\n

\u00c0 medida que avan\u00e7amos em dire\u00e7\u00e3o a mais exerc\u00edcios de transforma\u00e7\u00e3o digital, esperamos ver mais borboletas, e n\u00e3o lagartas mais r\u00e1pidas!<\/span><\/p>\n

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By Kamal Das Digital Transformation is a much used and abused word, with many users assigning multiple differing meanings to it. Often Digital Transformation is confused with Digitization or Digitalization. At other times, parts of Digital Transformations are implemented in a slipshod manner resulting in continued chaos rather than presenting a solution. Dr.\u00a0George\u00a0Westerman\u00a0Principal Research Scientist, […]<\/p>\n","protected":false},"author":34,"featured_media":15491,"template":"","tags":[5],"press-category":[],"coauthors":[],"class_list":["post-16716","press","type-press","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tag-quote"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/press\/16716","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/press"}],"about":[{"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/press"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/34"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/press\/16716\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15491"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16716"}],"wp:term":[{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=16716"},{"taxonomy":"press-category","embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/press-category?post=16716"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=16716"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}