{"id":16402,"date":"2022-03-26T04:29:34","date_gmt":"2022-03-26T04:29:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wfglobal.org\/?post_type=press&p=16402"},"modified":"2022-03-26T04:29:34","modified_gmt":"2022-03-26T04:29:34","slug":"chatbot-o-aladdin-digital-para-informacoes","status":"publish","type":"press","link":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/press\/chatbot-the-digital-aladdin-for-information\/","title":{"rendered":"Chatbot: O Aladdin digital para informa\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"

O uso crescente de Chatbots mostra que as m\u00e1quinas est\u00e3o evoluindo constantemente para entender melhor e atender \u00e0s necessidades de informa\u00e7\u00e3o dos seres humanos. <\/em><\/p>\n

Por Prakash Kumar<\/strong><\/p>\n

Hoje em dia, quando abrimos sites de bancos, seguradoras, empresas de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, companhias a\u00e9reas, redes de hot\u00e9is, governos, restaurantes etc., vemos uma criatura min\u00fascula surgindo do canto direito ou esquerdo do nosso computador ansiosa para nos ajudar. Eles v\u00eam com nomes muito atraentes e respondem a perguntas simples, recebem contas\/faturas ou fazem tarefas simples que um agente da central de atendimento costumava fazer no passado. Eles s\u00e3o Chatbot, uma palavra derivada de \"rob\u00f4 de bate-papo\".<\/p>\n

O que exatamente \u00e9 um Chatbot? Um chatbot \u00e9 um programa de computador que simula uma conversa humana ou um bate-papo, seja por voz ou por comunica\u00e7\u00e3o de texto em linguagem natural, por meio de aplicativos de mensagens, sites, aplicativos m\u00f3veis ou telefone. Eles s\u00e3o usados para v\u00e1rias finalidades, incluindo atendimento ao cliente, dissemina\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es, encaminhamento de solicita\u00e7\u00f5es e coleta de informa\u00e7\u00f5es, juntamente com o helpdesk cl\u00e1ssico. Eles trabalham 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem se cansar ou precisar de uma pausa e, por isso, cada vez mais organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o optando por eles. O que come\u00e7ou como uma gota d'\u00e1gua em 2017 fez boas incurs\u00f5es no setor de servi\u00e7os.<\/p>\n

Como funciona um Chatbot? H\u00e1 duas tarefas diferentes no n\u00facleo de um Chatbot, uan\u00e1lise da solicita\u00e7\u00e3o ser e retornar a resposta. <\/strong>Ele analisa a solicita\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio (entradas) para\u00a0identificar a inten\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio<\/strong>\u00a0<\/strong>e\u00a0extrair entidades relevantes<\/strong>. Esse processo pode parecer simples, mas na pr\u00e1tica as coisas s\u00e3o bastante complexas.<\/em> Identificar a inten\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio e extrair dados e entidades relevantes contidos na solicita\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio \u00e9 a primeira condi\u00e7\u00e3o e a etapa mais relevante. Se o Chatbot n\u00e3o conseguir entender corretamente a solicita\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio, ele n\u00e3o fornecer\u00e1 a resposta correta. A identifica\u00e7\u00e3o da inten\u00e7\u00e3o diferencia os diferentes tipos de Chatbot, que usam tecnologias diferentes para fazer isso. Se o Chatbot n\u00e3o tiver entendido a pergunta, ele far\u00e1 uma pergunta que o ajude a entender corretamente a solicita\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio.<\/p>\n

Depois que a inten\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio \u00e9 identificada, o Chatbot fornece a resposta mais adequada para a solicita\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio. A resposta pode ser um texto gen\u00e9rico e predefinido ou um texto recuperado de uma base de conhecimento que cont\u00e9m respostas diferentes ou o resultado de uma a\u00e7\u00e3o que o Chatbot executou ao interagir com um ou mais aplicativos de back-end.<\/p>\n

O Chabot mais simples procura por palavras-chave gerais na entrada fornecida pelo usu\u00e1rio e gera respostas usando frases comuns obtidas de uma biblioteca ou banco de dados associado de perguntas e respostas. Geralmente s\u00e3o Chatbots de primeira gera\u00e7\u00e3o, baseados em regras. Eles reconhecem palavras ou frases-chave na entrada e fornecem uma sa\u00edda com as respostas correspondentes pr\u00e9-preparadas ou pr\u00e9-programadas que podem dar continuidade \u00e0 conversa de forma significativa. Assim, \u00e9 gerada uma ilus\u00e3o de compreens\u00e3o, mesmo que o processamento envolvido tenha sido superficial. Sua capacidade de responder a perguntas \u00e9 limitada e, \u00e0s vezes, provoca a ira dos usu\u00e1rios.<\/p>\n

O pr\u00f3ximo conjunto de Chatbots (segunda gera\u00e7\u00e3o) usa um extenso processo de classifica\u00e7\u00e3o de palavras, que \u00e9 uma t\u00e9cnica de aprendizado de m\u00e1quina (ML) que atribui um conjunto de categorias predefinidas a um texto aberto. Por exemplo, as reclama\u00e7\u00f5es ao site de uma empresa usando o Chatbot podem ser organizadas por urg\u00eancia, sentimentos e respostas dadas a partir de um banco de dados. Por exemplo, esse Chatbot, depois de ler \"A tela do laptop foi danificada quando o pacote foi aberto\", gerar\u00e1 tags como \"Laptop\", \"tela danificada\" e responder\u00e1 com uma mensagem de pesar (entendendo o sentimento) enquanto extrai internamente do banco de dados os detalhes do laptop comprado pelo comprador. O Chatbot imita um agente humano e pode aconselhar a substitui\u00e7\u00e3o, agendar retiradas etc., como um agente humano.<\/p>\n

O pr\u00f3ximo conjunto de Chatbots (terceira gera\u00e7\u00e3o) usa processadores de linguagem natural e Intelig\u00eancia Artificial (IA) sofisticada para entender o que \u00e9 dito ou digitado. Sua conversa \u00e9 mais parecida com a humana, e esses Chatbots continuam aprendendo com as conversas anteriores. Isso nos leva \u00e0 pr\u00f3xima pergunta: Alexa, Siri, Cortana ou Google s\u00e3o Chatbots ou n\u00e3o? Embora a interface seja diferente, eles trabalham com a mesma tecnologia e, portanto, podem ser chamados de Chatbot.<\/p>\n

Por que o Chatbot \u00e9 importante? Os aplicativos de chatbot simplificaram com sucesso as intera\u00e7\u00f5es entre pessoas e servi\u00e7os, aprimorando a experi\u00eancia do cliente. Eles oferecem \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es novas oportunidades para melhorar o processo de envolvimento dos clientes e a efici\u00eancia operacional, reduzindo o custo do atendimento ao cliente. De acordo com um estudo realizado em 2020, 1,4 bilh\u00e3o de pessoas usam o Chatbot, que pode responder a 80% de perguntas padr\u00e3o. 67% de clientes usaram o Chatbot no ano passado. Pessoas de todo o mundo est\u00e3o conversando com Chatbots. No entanto, os EUA, a \u00cdndia, a Alemanha, o Reino Unido e o Brasil s\u00e3o os cinco principais usu\u00e1rios. Outro benef\u00edcio citado pelos l\u00edderes empresariais \u00e9 a melhoria substancial nos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT).<\/p>\n

Embora o Chatbot tenha surgido inicialmente em ingl\u00eas, muitos avatares em idiomas indianos foram desenvolvidos. Uma empresa sediada em Bangalore desenvolveu um Chatbot que \u00e9 compat\u00edvel com 10 idiomas indianos. Durante a pandemia, os hospitais enfrentaram um enorme fluxo de consultas sobre o coronav\u00edrus, sintomas, leitos hospitalares etc. A equipe do hospital achou quase imposs\u00edvel lidar com todas as consultas a tempo. Uma empresa indiana lan\u00e7ou um Chatbot que respondeu a consultas sobre a covid-19 e conversou com as pessoas em nove idiomas indianos.<\/p>\n

As ag\u00eancias governamentais n\u00e3o ficaram muito atr\u00e1s no uso do Chatbot. O MyGov iniciou o Corona Helpdesk, que \u00e9 um Chatbot que funciona por meio do WhatsApp. O GITA (Assistente T\u00e9cnico Interativo do GST) do portal do GST fornece respostas a um grande n\u00famero de perguntas sobre o GST. O NIC desenvolveu o Chatbot chamado VANI, que est\u00e1 sendo usado por alguns minist\u00e9rios. No entanto, \u00e9 preciso fazer muito mais para aproveitar ao m\u00e1ximo essa tecnologia e disponibilizar uma op\u00e7\u00e3o para que o indiano comum fale com um Chatbot em sua l\u00edngua materna e obtenha informa\u00e7\u00f5es de sites do governo, descubra o status de seu aplicativo ou apresente uma reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Fonte: Economic Times<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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