{"id":15994,"date":"2021-09-28T06:38:13","date_gmt":"2021-09-28T06:38:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wfglobal.org\/?post_type=press&p=15994"},"modified":"2024-04-04T12:40:46","modified_gmt":"2024-04-04T07:10:46","slug":"por-que-as-empresas-precisam-ser-mais-centradas-no-consumidor-do-que-na-marca","status":"publish","type":"press","link":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/press\/why-do-companies-need-to-be-more-consumer-centric-than-brand-centric\/","title":{"rendered":"Por que as empresas precisam ser mais centradas no consumidor do que na marca?"},"content":{"rendered":"

A mudan\u00e7a no comportamento do consumidor anunciou uma mudan\u00e7a no mantra do marketing.<\/em><\/p>\n

Por Atul Raja<\/strong><\/p>\n

H\u00e1 muito tempo, especialistas e profissionais debatem os m\u00e9ritos da centraliza\u00e7\u00e3o no cliente versus a centraliza\u00e7\u00e3o na marca. Devo dizer que n\u00e3o se trata de um contra o outro; em vez disso, ambos se complementam. Com o cen\u00e1rio de neg\u00f3cios em r\u00e1pida mudan\u00e7a, os princ\u00edpios do marketing e do valor da marca evolu\u00edram com a mesma rapidez. Antigamente, quando o marketing de sa\u00edda era o principal m\u00e9todo de divulga\u00e7\u00e3o, fazia sentido colocar o foco na marca no centro, j\u00e1 que os esfor\u00e7os de sa\u00edda envolviam an\u00fancios em r\u00e1dio, TV e jornais. Principalmente, a marca decidia o que comunicar e como; a comunica\u00e7\u00e3o bidirecional era limitada.<\/p>\n

Por\u00e9m, com o inbound marketing assumindo o papel central, os processos, as ferramentas e os funis de marketing s\u00e3o totalmente diferentes. O digital mudou completamente o jogo. As empresas n\u00e3o podem se dar ao luxo de ignorar o grande volume de tr\u00e1fego de entrada e como ele \u00e9 adequado para o resultado final. Hoje, antes de fazer uma compra, os clientes pesquisam proativamente, o que envolve mecanismos de pesquisa, m\u00eddias sociais, conversas entre colegas e muito mais. Essa mudan\u00e7a no comportamento do cliente anunciou uma mudan\u00e7a no mantra do marketing, de empurrar a marca para puxar a marca, de centrar-se na marca para centrar-se no cliente. Em ess\u00eancia, os esfor\u00e7os de marca s\u00e3o agora um subconjunto do marketing centrado no cliente.<\/p>\n

\"Customers 2020: A Progress Report\", de Walker, fala sobre a experi\u00eancia do cliente ultrapassando o pre\u00e7o e o produto como o principal diferenciador da marca. Essa \u00e9 uma valida\u00e7\u00e3o do que os profissionais de marketing j\u00e1 sabem. Da mesma forma, a Forrester Research tem destacado consistentemente como vivemos na \"Era do Cliente\", em que a experi\u00eancia do cliente com a marca \u00e9 fundamental, e a obsess\u00e3o com o cliente \u00e9 uma mudan\u00e7a definidora, conforme o Quadro um.<\/p>\n

\"principais<\/p>\n

Abordagem do cliente em 360 graus<\/strong><\/p>\n

Para ser realmente centrado no cliente, \u00e9 vital ter uma compreens\u00e3o hol\u00edstica de ponta a ponta do cliente, mapeando a persona, os padr\u00f5es de compra e usando a automa\u00e7\u00e3o de marketing para ouvir as prefer\u00eancias e inclina\u00e7\u00f5es do consumidor. Em suma, a intelig\u00eancia e os insights profundos sobre o cliente devem se tornar o foco principal. Atualmente, os profissionais de marketing est\u00e3o cada vez mais atentos ao fato de que n\u00edveis mais altos de compreens\u00e3o do cliente se traduzem em n\u00edveis sem precedentes de envolvimento do cliente.<\/p>\n

Abordagem organizacional de 360 graus<\/strong><\/p>\n

Para qualquer empresa, o cliente-alvo precisa estar no centro de sua estrat\u00e9gia de marketing e fazer parte de seu DNA. Em primeiro lugar, a inculca\u00e7\u00e3o de uma abordagem centrada no cliente precisa come\u00e7ar com a lideran\u00e7a. Em segundo lugar, a reestrutura\u00e7\u00e3o interna precisa estar alinhada com os segmentos e as necessidades dos clientes. Em terceiro lugar, o sucesso e o resultado precisam ser medidos usando as principais m\u00e9tricas do consumidor, como satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (pontua\u00e7\u00f5es NPS), prazos de pedido e entrega, etc.<\/p>\n

Abordagem de execu\u00e7\u00e3o em 360 graus<\/strong><\/p>\n

O mantra deve ser a execu\u00e7\u00e3o impec\u00e1vel e a abordagem dos pontos problem\u00e1ticos, das demandas e das expectativas do cliente por meio da an\u00e1lise de todas as informa\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis. Veja o exemplo de uma famosa marca de ketchup que agiu rapidamente com base no feedback dos clientes, destacando a necessidade de maior conveni\u00eancia no uso di\u00e1rio. O exemplo dois \u00e9 autoexplicativo.<\/p>\n

\"centrado<\/p>\n

Atendimento ao cliente em 360 graus<\/strong><\/p>\n

\u00c9 fundamental treinar as equipes de atendimento ao cliente para que sejam as \"melhores entre as melhores\". Em muitos casos, a experi\u00eancia do cliente \u00e9 determinada de perto pela intera\u00e7\u00e3o em primeira m\u00e3o com o executivo de atendimento ao cliente\/linha telef\u00f4nica. A cria\u00e7\u00e3o de sistemas e processos em n\u00edvel organizacional que permitam uma vis\u00e3o \u00fanica do cliente, de modo que detalhes espec\u00edficos relativos a cada cliente possam ser acessados, \u00e9 a necessidade do momento. Al\u00e9m disso, essas informa\u00e7\u00f5es devem ser disponibilizadas a todas as fun\u00e7\u00f5es para capacit\u00e1-las e alinh\u00e1-las \u00e0 estrat\u00e9gia centrada no cliente.<\/p>\n

Feedback do cliente em 360 graus<\/strong><\/p>\n

Embora o feedback do cliente seja fornecido por meio de v\u00e1rias fontes, como equipes de atendimento ao cliente e de vendas, sites, question\u00e1rios de pesquisa, formul\u00e1rios do Google, m\u00eddias sociais etc., \u00e9 imperativo abordar cada uma delas por meio de um reposit\u00f3rio cuidadosamente criado, apoiado por um processo de desenvolvimento de produtos e resolu\u00e7\u00e3o de consultas orientado para a tecnologia. Isso forma a espinha dorsal de uma cultura centrada no consumidor.<\/p>\n

Conte\u00fado em 360 graus<\/strong><\/p>\n

Nos \u00faltimos anos, o mecanismo de busca do Google demonstrou prefer\u00eancia por conte\u00fado amig\u00e1vel ao ser humano, classificando-o mais alto do que apenas o conte\u00fado que cont\u00e9m todas as palavras-chave corretas. Portanto, quanto mais humanizada for a estrat\u00e9gia de conte\u00fado, mais ela se conectar\u00e1 com o p\u00fablico-alvo. O conte\u00fado em 360 graus, portanto, \u00e9 centrado nas pessoas e agrega valor aos recursos do produto e \u00e0 articula\u00e7\u00e3o orientada para os neg\u00f3cios.<\/p>\n

Resumindo, o foco no cliente \u00e9 o alicerce das empresas e, de muitas maneiras, decide seu destino em termos de \"Inten\u00e7\u00e3o de compra (ITP)\". Marcas, slogans, produtos e m\u00eddia s\u00e3o apenas os raios que ajudam a preencher a lacuna entre o cliente e a empresa e influenciam o \"Top of the Mind Recall (TOMA)\".<\/p>\n

Em ess\u00eancia, a realidade da marca hoje \u00e9 definida por suas percep\u00e7\u00f5es e insights coletados dos clientes. Dito isso, a centraliza\u00e7\u00e3o no cliente \u00e9 uma abordagem que dura a vida toda e requer aten\u00e7\u00e3o constante \u00e0s mudan\u00e7as nas necessidades, percep\u00e7\u00f5es e expectativas do cliente\/mercado.<\/p>\n

Fonte: Televis\u00e3o indiana<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Shift in consumer behaviour has heralded a change in the marketing mantra. By Atul Raja Experts and professionals have long debated the merits of customer-centricity versus brand-centricity. I have to say that it\u2019s not one against the other; instead, both complement each other. With the fast-changing business landscape, the tenets of marketing and brand value […]<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":15995,"template":"","tags":[7],"press-category":[],"coauthors":[171],"class_list":["post-15994","press","type-press","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tag-authored-articles"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/press\/15994","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/press"}],"about":[{"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/press"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/press\/15994\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15995"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15994"}],"wp:term":[{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15994"},{"taxonomy":"press-category","embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/press-category?post=15994"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=15994"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}