Em todo o mundo, as institui\u00e7\u00f5es p\u00fablicas est\u00e3o repensando a forma como prestam servi\u00e7os. Os cidad\u00e3os n\u00e3o se envolvem mais com os governos apenas por necessidade - eles trazem consigo expectativas moldadas por aplicativos banc\u00e1rios, caixas de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico e plataformas de carona. Em compara\u00e7\u00e3o, respostas lentas, formul\u00e1rios desatualizados e papelada em v\u00e1rias etapas parecem fora de lugar.<\/p>\n
A lacuna n\u00e3o \u00e9 apenas tecnol\u00f3gica - \u00e9 orientada pelo design. A maioria dos sistemas governamentais foi criada com base em processos internos, n\u00e3o em pessoas. Reverter essa estrutura exige mais do que a digitaliza\u00e7\u00e3o de formul\u00e1rios ou o lan\u00e7amento de um aplicativo m\u00f3vel. Exige uma mudan\u00e7a de mentalidade: de centrada no sistema para centrada no cidad\u00e3o.<\/p>\n
V\u00e1rios pa\u00edses e cidades come\u00e7aram a refletir essa mudan\u00e7a. Dos departamentos municipais aos minist\u00e9rios centrais, o foco est\u00e1 se voltando para a simplicidade, a capacidade de resposta e a acessibilidade dos servi\u00e7os. O que est\u00e1 ajudando a acelerar essa mudan\u00e7a? Surpreendentemente, algumas das li\u00e7\u00f5es mais \u00fateis est\u00e3o vindo do setor privado.<\/p>\n
Nos neg\u00f3cios, a experi\u00eancia do cliente \u00e9 uma m\u00e9trica de desempenho fundamental. Toda intera\u00e7\u00e3o - da pesquisa ao suporte - \u00e9 simplificada para reduzir o esfor\u00e7o e a confus\u00e3o. Os governos, no entanto, costumam se basear em procedimentos. Um cidad\u00e3o que solicita um certificado pode ser solicitado a visitar tr\u00eas escrit\u00f3rios, enviar o mesmo documento duas vezes e esperar semanas por atualiza\u00e7\u00f5es de status. O design de servi\u00e7os que come\u00e7a com a jornada do cidad\u00e3o, em vez de etapas administrativas, pode mudar essa experi\u00eancia.<\/p>\n
As empresas privadas dependem dos dados dos usu\u00e1rios para ajustar os produtos e responder \u00e0s necessidades em constante mudan\u00e7a. No setor p\u00fablico, os dados geralmente s\u00e3o vistos como uma ferramenta de relat\u00f3rio. Mudar para o uso ativo dos dados - como rastrear o tempo que um arquivo leva para ser transferido entre os departamentos ou identificar os hor\u00e1rios de pico do servi\u00e7o - pode melhorar a efici\u00eancia e a confian\u00e7a. Quando os pain\u00e9is n\u00e3o s\u00e3o apenas internos, mas tamb\u00e9m vis\u00edveis ao p\u00fablico, eles sinalizam responsabilidade.<\/p>\n
A velocidade e a agilidade n\u00e3o s\u00e3o tradicionalmente associadas aos sistemas governamentais. No entanto, m\u00e9todos do setor privado, como o desenvolvimento \u00e1gil ou os pilotos enxutos, est\u00e3o aparecendo cada vez mais na governan\u00e7a. O lan\u00e7amento de pilotos em pequena escala, a coleta de feedback e o refinamento ao longo do tempo podem reduzir o desperd\u00edcio e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico. Por exemplo, um aplicativo de solu\u00e7\u00e3o de queixas testado em apenas um bairro da cidade pode ser aperfei\u00e7oado antes de uma implementa\u00e7\u00e3o mais ampla, economizando tempo e or\u00e7amento.<\/p>\n
A colabora\u00e7\u00e3o multifuncional tem sido um elemento b\u00e1sico das opera\u00e7\u00f5es comerciais bem-sucedidas. Mas os departamentos p\u00fablicos geralmente operam em silos. A integra\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os - como a vincula\u00e7\u00e3o de bancos de dados educacionais com esquemas de emprego - pode ajudar os cidad\u00e3os a evitar a burocracia repetitiva e garantir uma melhor presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Nos bastidores, isso exige metas compartilhadas, comunica\u00e7\u00e3o interdepartamental e disposi\u00e7\u00e3o para reformular antigos fluxos de trabalho.<\/p>\n
As empresas medem o sucesso pelos resultados, n\u00e3o pela atividade. Os governos tamb\u00e9m podem se beneficiar da publica\u00e7\u00e3o de acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o (SLAs), benchmarks de entrega e pontua\u00e7\u00f5es de feedback dos cidad\u00e3os. Quando o p\u00fablico v\u00ea o que foi prometido e o que foi entregue, a confian\u00e7a aumenta. O modelo de governan\u00e7a eletr\u00f4nica da Est\u00f4nia oferece cronogramas de servi\u00e7o em tempo real on-line - um modelo que muitos outros podem seguir.<\/p>\n
Essa transi\u00e7\u00e3o para o pensamento que coloca o cidad\u00e3o em primeiro lugar n\u00e3o \u00e9 te\u00f3rica. V\u00e1rios governos - tanto em n\u00edvel local quanto nacional - come\u00e7aram a incorporar esses princ\u00edpios nas opera\u00e7\u00f5es cotidianas. Alguns reestruturaram os fluxos de trabalho dos servi\u00e7os; outros se concentraram no treinamento da for\u00e7a de trabalho e na integra\u00e7\u00e3o digital.<\/p>\n