{"id":16716,"date":"2022-09-26T10:59:45","date_gmt":"2022-09-26T10:59:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wfglobal.org\/?post_type=press&p=16716"},"modified":"2022-09-26T10:59:45","modified_gmt":"2022-09-26T10:59:45","slug":"transformacion-digital-no-construyas-una-oruga-mas-rapida","status":"publish","type":"press","link":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/press\/digital-transformation-dont-build-a-faster-caterpillar\/","title":{"rendered":"Transformaci\u00f3n digital: \u00a1No construyas una oruga m\u00e1s r\u00e1pida!"},"content":{"rendered":"

Por Kamal Das
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Transformaci\u00f3n Digital es una palabra muy usada y abusada, a la que muchos usuarios asignan m\u00faltiples significados diferentes. A menudo se confunde Transformaci\u00f3n Digital con Digitalizaci\u00f3n o Digitalizaci\u00f3n. En otras ocasiones, algunas partes de la transformaci\u00f3n digital se aplican de manera chapucera, lo que provoca un caos continuo en lugar de presentar una soluci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

El Dr. George Westerman, Investigador Cient\u00edfico Principal, J-WEL Workforce and Learning, Profesor Titular, MIT Sloan School of Management, lo describi\u00f3 mejor:<\/span>\u00a0\"<\/span>cuando la transformaci\u00f3n digital se hace bien, es como una oruga que se convierte en mariposa, pero cuando se hace mal, lo \u00fanico que tienes es una oruga muy r\u00e1pida<\/span>\".<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfCu\u00e1l es la diferencia entre digitalizaci\u00f3n, digitalizaci\u00f3n y transformaci\u00f3n digital?<\/b><\/p>\n

La digitalizaci\u00f3n es el proceso de convertir un proceso manual en digital. Por ejemplo, algunas \"oficinas sin papeles\" trasladan copias escaneadas de papeles f\u00edsicos. Estas copias escaneadas siguen pasando por el proceso anterior. El movimiento de los documentos es m\u00e1s r\u00e1pido (\"orugas m\u00e1s r\u00e1pidas\"), pero el proceso en s\u00ed no mejora. El expediente sigue movi\u00e9ndose de una oficina a otra, a la espera de firmas y aportaciones, y el remitente tiene que enviar por correo electr\u00f3nico el documento escaneado a la siguiente persona en la jerarqu\u00eda o a otros departamentos, como el financiero o el jur\u00eddico, para su aprobaci\u00f3n. La eliminaci\u00f3n del papel ha agilizado el traslado de los expedientes, pero el proceso sigue siendo el mismo.<\/span><\/p>\n

La digitalizaci\u00f3n consiste en mejorar un proceso manual utilizando la tecnolog\u00eda. Por ejemplo, todos los departamentos y personas de una organizaci\u00f3n est\u00e1n conectados y tienen acceso a una aplicaci\u00f3n que les permite ver el estado de los distintos elementos del flujo de trabajo. Entienden d\u00f3nde est\u00e1 atascado un expediente concreto. Una vez que una persona ha completado su trabajo en un elemento, \u00e9ste pasa autom\u00e1ticamente a la siguiente persona requerida para las entradas y la siguiente acci\u00f3n. La oruga (papel\/archivos) se mover\u00e1 a\u00fan m\u00e1s r\u00e1pido, pero sigue siendo una oruga. La adopci\u00f3n de bases de datos, herramientas de planificaci\u00f3n de recursos empresariales (ERP) y sistemas de informaci\u00f3n de gesti\u00f3n de recursos humanos (HR MIS) conduce a la digitalizaci\u00f3n. No siempre conducen a la Transformaci\u00f3n Digital.<\/span><\/p>\n

La transformaci\u00f3n digital requiere, como su propio nombre indica, \"transformaci\u00f3n\". La oruga no se convierte en una oruga m\u00e1s r\u00e1pida, necesita transformarse (o metamorfosearse) en una mariposa. La transformaci\u00f3n digital debe crear valor para el usuario final o la empresa. Necesita un enfoque centrado en el ser humano. Tiene que a\u00f1adir valor y convertir a las distintas partes interesadas en el centro del cambio. Ve\u00e1moslo con un ejemplo.<\/span><\/p>\n

Como parte de mi seguro m\u00e9dico personal (sin nombres, ya que no se trata de individualizar a ninguna entidad), me hago reconocimientos m\u00e9dicos semestrales gratuitos. Me hice uno el primer fin de semana de septiembre. El proceso fue phygital (f\u00edsico + digital), uno pod\u00eda reservar en l\u00ednea y obtener una confirmaci\u00f3n de la aseguradora de salud a trav\u00e9s de llamada antes de la revisi\u00f3n real. Recib\u00ed una llamada telef\u00f3nica, un SMS y un correo electr\u00f3nico confirmando la visita. Me tomaron muestras de sangre y me enviaron el informe en unos d\u00edas. Recib\u00ed un correo electr\u00f3nico con mi informe m\u00e9dico anterior (de hace 6 meses).<\/span><\/p>\n

Por razones desconocidas, el sistema no registr\u00f3 la visita ni el chequeo m\u00e9dico. Despu\u00e9s de varias consultas, los ejecutivos del centro de llamadas del seguro m\u00e9dico me informaron de que no ten\u00edan nuevos informes y no sab\u00edan que el chequeo m\u00e9dico se hab\u00eda completado. Sigo esperando que me informen de qu\u00e9 ha fallado.<\/span><\/p>\n

\u00bfSe ha transformado la compa\u00f1\u00eda de seguros m\u00e9dicos o la digitalizaci\u00f3n solo la ha convertido en una oruga m\u00e1s r\u00e1pida?\u00a0<\/span><\/p>\n

Una experiencia transformada digitalmente convertir\u00eda al cliente en el centro de la transformaci\u00f3n. Habr\u00eda un apret\u00f3n de manos o un feedback tras la experiencia y una comprobaci\u00f3n de si el chequeo m\u00e9dico se ha completado o no. En caso de que el chequeo no se haya completado (el profesional m\u00e9dico no est\u00e1 disponible), deber\u00eda reprogramarse. En caso de que el profesional m\u00e9dico haya extraviado las muestras de sangre, se pueden pedir disculpas y solicitar que se tome una nueva muestra. Los clientes son conscientes de que los errores ocurren. Sin embargo, el sistema existente era incapaz de transformarse en un avatar centrado en el cliente.<\/span><\/p>\n

Cuando analizamos la transformaci\u00f3n digital, con demasiada frecuencia nos centramos en las orugas m\u00e1s r\u00e1pidas. No nos imaginamos la mariposa.\u00a0<\/span><\/p>\n

En el sector p\u00fablico (como en muchas otras empresas), la gesti\u00f3n de reclamaciones sigue siendo un tema delicado. Pongamos el ejemplo de una anciana de una aldea remota que tiene una tarjeta por debajo del umbral de pobreza. No ha recibido su pensi\u00f3n de vejez. Tiene que ir de funcionario en funcionario para averiguar su situaci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ahora imaginemos lo que puede aportar la transformaci\u00f3n digital. La se\u00f1ora podr\u00eda llamar a un n\u00famero de tel\u00e9fono de reclamaciones de pensiones. Un bot de voz (o un humano) responder\u00eda a su llamada y entender\u00eda su queja: no ha recibido su pensi\u00f3n de jubilaci\u00f3n en los \u00faltimos meses. El bot de voz captar\u00eda sus datos y le prometer\u00eda una actualizaci\u00f3n en un par de d\u00edas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Al cabo de un par de d\u00edas, el bot de voz volv\u00eda a llamar y confirmaba el estado. En caso de que la cuesti\u00f3n quedara resuelta en el registro \"y\" confirmada por la se\u00f1ora, se cerrar\u00eda. Si la se\u00f1ora segu\u00eda preocupada, el sistema escalar\u00eda autom\u00e1ticamente a niveles superiores y garantizar\u00eda la resoluci\u00f3n. A la se\u00f1ora le molestar\u00eda que se marcara err\u00f3neamente como resuelto, pero le impresionar\u00eda que los siguientes pasos de la resoluci\u00f3n se realizaran sin ning\u00fan esfuerzo adicional por su parte. Se seguir\u00eda recibiendo un apret\u00f3n de manos\/retroalimentaci\u00f3n de confirmaci\u00f3n y se actuar\u00eda en consecuencia hasta que se resolviera el asunto.<\/span><\/p>\n

La proactividad centrada en el ciudadano requiere una mentalidad de transformaci\u00f3n centrada en la esencia de que la resoluci\u00f3n para la satisfacci\u00f3n del usuario final es imperativa. La verdadera transformaci\u00f3n redefine el valor ofrecido y garantiza la satisfacci\u00f3n del usuario final.<\/span><\/p>\n

A medida que avanzamos hacia m\u00e1s ejercicios de transformaci\u00f3n digital, \u00a1esperamos m\u00e1s mariposas, no orugas m\u00e1s r\u00e1pidas!<\/span><\/p>\n

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By Kamal Das Digital Transformation is a much used and abused word, with many users assigning multiple differing meanings to it. Often Digital Transformation is confused with Digitization or Digitalization. At other times, parts of Digital Transformations are implemented in a slipshod manner resulting in continued chaos rather than presenting a solution. Dr.\u00a0George\u00a0Westerman\u00a0Principal Research Scientist, […]<\/p>\n","protected":false},"author":34,"featured_media":15491,"template":"","tags":[5],"press-category":[],"coauthors":[],"class_list":["post-16716","press","type-press","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tag-quote"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/press\/16716","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/press"}],"about":[{"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/press"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/34"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/press\/16716\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15491"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16716"}],"wp:term":[{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=16716"},{"taxonomy":"press-category","embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/press-category?post=16716"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=16716"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}