{"id":15994,"date":"2021-09-28T06:38:13","date_gmt":"2021-09-28T06:38:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wfglobal.org\/?post_type=press&p=15994"},"modified":"2024-04-04T12:40:46","modified_gmt":"2024-04-04T07:10:46","slug":"por-que-las-empresas-deben-centrarse-mas-en-el-consumidor-que-en-la-marca","status":"publish","type":"press","link":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/press\/why-do-companies-need-to-be-more-consumer-centric-than-brand-centric\/","title":{"rendered":"\u00bfPor qu\u00e9 las empresas deben centrarse m\u00e1s en el consumidor que en la marca?"},"content":{"rendered":"

El cambio en el comportamiento de los consumidores ha provocado un cambio en el mantra del marketing.<\/em><\/p>\n

Por Atul Raja<\/strong><\/p>\n

Expertos y profesionales llevan mucho tiempo debatiendo las ventajas de centrarse en el cliente frente a centrarse en la marca. Debo decir que no se trata de uno contra otro, sino de que ambos se complementan. Con la r\u00e1pida evoluci\u00f3n del panorama empresarial, los principios del marketing y el valor de la marca han evolucionado con la misma rapidez. Antes, cuando el marketing saliente era el principal m\u00e9todo de difusi\u00f3n, ten\u00eda sentido centrarse en la marca, ya que los esfuerzos salientes inclu\u00edan anuncios en radio, televisi\u00f3n y prensa. Principalmente, la marca decid\u00eda qu\u00e9 comunicar y c\u00f3mo; la comunicaci\u00f3n bidireccional era limitada.<\/p>\n

Pero con el inbound marketing en el centro de la escena, los procesos, herramientas y embudos de marketing son totalmente diferentes. Lo digital ha cambiado el juego por completo. Las empresas no pueden permitirse ignorar el enorme volumen de tr\u00e1fico entrante y c\u00f3mo es adecuado para el balance final. Hoy en d\u00eda, antes de realizar una compra, los clientes investigan de forma proactiva, lo que implica motores de b\u00fasqueda, redes sociales, conversaciones entre iguales y mucho m\u00e1s. Este cambio en el comportamiento de los clientes ha provocado un cambio en el mantra del marketing, que ha pasado de \"empujar\" la marca a \"tirar\" de ella, de centrarse en la marca a centrarse en el cliente. En esencia, los esfuerzos de marca son ahora un subconjunto del marketing centrado en el cliente.<\/p>\n

Customers 2020: A Progress Report\" de Walker habla de que la experiencia del cliente supera al precio y al producto como diferenciador clave de la marca. Esto confirma lo que los profesionales del marketing ya saben. Del mismo modo, Forrester Research ha destacado constantemente que vivimos en la \"Era del cliente\", en la que la experiencia del cliente con la marca es primordial, y la obsesi\u00f3n por el cliente es un cambio definitorio, como se muestra en el Anexo 1.<\/p>\n

\"carpas<\/p>\n

Enfoque de 360 grados hacia el cliente<\/strong><\/p>\n

Para centrarse realmente en el cliente, es vital tener un conocimiento integral del cliente mediante la descripci\u00f3n de la persona, los patrones de compra y el uso de la automatizaci\u00f3n del marketing para escuchar sus preferencias e inclinaciones. En pocas palabras, la inteligencia y los conocimientos profundos del cliente deben convertirse en el objetivo principal. Hoy en d\u00eda, los profesionales del marketing est\u00e1n cada vez m\u00e1s convencidos de que un mayor conocimiento del cliente se traduce en niveles de compromiso sin precedentes.<\/p>\n

Enfoque organizativo de 360 grados<\/strong><\/p>\n

Para cualquier empresa, el cliente objetivo debe estar en el centro de su estrategia de marketing y formar parte de su ADN. En primer lugar, inculcar un enfoque centrado en el cliente tiene que empezar por la direcci\u00f3n. En segundo lugar, la reestructuraci\u00f3n interna debe ajustarse a los segmentos y necesidades de los clientes. En tercer lugar, el \u00e9xito y los resultados deben medirse con par\u00e1metros clave para el consumidor, como la satisfacci\u00f3n del cliente (puntuaciones NPS), los plazos de pedido y entrega, etc.<\/p>\n

Enfoque de ejecuci\u00f3n de 360 grados<\/strong><\/p>\n

El mantra debe ser una ejecuci\u00f3n impecable y abordar los puntos d\u00e9biles, las demandas y las expectativas del cliente analizando toda la informaci\u00f3n disponible. Tomemos el ejemplo de una famosa marca de ketchup que actu\u00f3 con celeridad a partir de los comentarios de los clientes que destacaban la necesidad de una mayor comodidad en el uso diario. El segundo ejemplo se explica por s\u00ed mismo.<\/p>\n

\"centrado<\/p>\n

Atenci\u00f3n al cliente de 360 grados<\/strong><\/p>\n

Es fundamental formar a los equipos de atenci\u00f3n al cliente para que sean \"los mejores entre los mejores\". En muchos casos, la experiencia del cliente depende en gran medida de la interacci\u00f3n directa con el ejecutivo de atenci\u00f3n al cliente o la l\u00ednea de atenci\u00f3n telef\u00f3nica. La creaci\u00f3n de sistemas y procesos a nivel organizativo que permitan una visi\u00f3n \u00fanica del cliente, de modo que se pueda acceder a detalles espec\u00edficos de cada cliente, es la necesidad del momento. Adem\u00e1s, esta informaci\u00f3n debe ponerse a disposici\u00f3n de todas las funciones para capacitarlas y alinearlas con la estrategia centrada en el cliente.<\/p>\n

Opiniones de clientes de 360 grados<\/strong><\/p>\n

Aunque las opiniones de los clientes proceden de m\u00faltiples fuentes, como los equipos de atenci\u00f3n al cliente y ventas, los sitios web, los cuestionarios de encuestas, los formularios de Google, las redes sociales, etc., es imprescindible abordar cada una de ellas a trav\u00e9s de un repositorio cuidadosamente creado y respaldado por un proceso de resoluci\u00f3n de consultas y desarrollo de productos orientado a la tecnolog\u00eda. Esto constituye la espina dorsal de una cultura centrada en el consumidor.<\/p>\n

Contenido de 360 grados<\/strong><\/p>\n

En los \u00faltimos a\u00f1os, el motor de b\u00fasqueda de Google ha mostrado preferencia por los contenidos humanizados, clasific\u00e1ndolos mejor que los contenidos que aciertan todas las palabras clave. Por tanto, cuanto m\u00e1s humanizada sea la estrategia de contenidos, m\u00e1s conectar\u00e1 con el p\u00fablico objetivo. El contenido de 360 grados, por tanto, se centra en las personas y a\u00f1ade valor a las caracter\u00edsticas del producto y a la articulaci\u00f3n del negocio.<\/p>\n

En resumen, la orientaci\u00f3n al cliente es la piedra angular de las empresas y, en muchos sentidos, decide su destino en t\u00e9rminos de \"intenci\u00f3n de compra\". Las marcas, los esl\u00f3ganes, los productos y los medios de comunicaci\u00f3n no son m\u00e1s que los radios que ayudan a tender puentes entre el cliente y la empresa e influyen en el \"Top of the Mind Recall (TOMA)\".<\/p>\n

En esencia, la realidad de la marca hoy en d\u00eda se define por sus percepciones y percepciones cotejadas de los clientes. Dicho esto, la orientaci\u00f3n al cliente es un enfoque permanente y requiere una atenci\u00f3n constante a las cambiantes necesidades, percepciones y expectativas de los clientes y del mercado.<\/p>\n

Fuente: Televisi\u00f3n india<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Shift in consumer behaviour has heralded a change in the marketing mantra. By Atul Raja Experts and professionals have long debated the merits of customer-centricity versus brand-centricity. I have to say that it\u2019s not one against the other; instead, both complement each other. With the fast-changing business landscape, the tenets of marketing and brand value […]<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":15995,"template":"","tags":[7],"press-category":[],"coauthors":[171],"class_list":["post-15994","press","type-press","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tag-authored-articles"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/press\/15994","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/press"}],"about":[{"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/press"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/press\/15994\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15995"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15994"}],"wp:term":[{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15994"},{"taxonomy":"press-category","embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/press-category?post=15994"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/wadhwanifoundation.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=15994"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}