El creciente uso de chatbots demuestra que las máquinas evolucionan constantemente para comprender mejor y satisfacer las necesidades de información de los humanos.
Por Prakash Kumar
Hoy en día, cuando abrimos páginas web de bancos, compañías de seguros, empresas de comercio electrónico, aerolíneas, cadenas hoteleras, administraciones públicas, restaurantes, etc., vemos aparecer una criatura diminuta en la esquina derecha o izquierda de nuestro ordenador deseosa de ayudarnos. Vienen con nombres muy pegadizos y responden a preguntas sencillas, reciben facturas o hacen tareas simples que antes hacía un agente de un centro de llamadas. Son Chatbot, palabra derivada de "chat robot".
¿Qué es exactamente un chatbot? Un chatbot es un programa informático que simula una conversación humana o un chat, ya sea por voz o por comunicación de texto en lenguaje natural a través de aplicaciones de mensajería, sitios web, aplicaciones móviles o el teléfono. Se utilizan para diversos fines, como la atención al cliente, la difusión de información, el enrutamiento de solicitudes y la recopilación de información junto con el servicio de asistencia clásico. Trabajan 24X7 sin cansarse ni necesitar un descanso, y de ahí que cada vez más organizaciones apuesten por ellos. Lo que empezó como un goteo en 2017 se ha abierto camino en el sector servicios.
¿Cómo funciona un Chatbot? Hay dos tareas diferentes en el núcleo de un Chatbot, user análisis de la solicitud y devolver la respuesta. Analiza la solicitud del usuario (entradas) para identificar la intención del usuario y extraer las entidades pertinentes. Este proceso puede parecer sencillo, pero en la práctica es bastante complejo. Identificar la intención del usuario y extraer los datos y entidades relevantes contenidos en la solicitud del usuario es la primera condición y el paso más relevante. Si el Chatbot no puede entender correctamente la petición del usuario, no proporcionará la respuesta correcta. La identificación de la intención diferencia entre los distintos tipos de Chatbot, que utilizan diferentes tecnologías para lograrlo. Si Chatbot no ha entendido la pregunta, formula una pregunta que le ayude a entender correctamente la petición del usuario.
Una vez identificada la intención del usuario, el Chatbot proporciona la respuesta más adecuada para la petición del usuario. La respuesta puede ser un texto genérico y predefinido o un texto recuperado de una base de conocimientos que contenga diferentes respuestas o el resultado de una acción que el Chatbot haya realizado interactuando con una o varias aplicaciones backend.
El Chabot más sencillo busca palabras clave generales en la entrada proporcionada por el usuario y genera respuestas utilizando frases comunes obtenidas de una biblioteca o base de datos asociada de preguntas y respuestas. Por lo general, se trata de Chatbots de primera generación, basados en reglas. Reconocen palabras o frases clave en la entrada y proporcionan una salida con las correspondientes respuestas preparadas o programadas de antemano que pueden hacer avanzar la conversación de forma significativa. Así se genera una ilusión de comprensión, aunque el procesamiento haya sido superficial. Su capacidad para responder a las preguntas es limitada y crea a veces la ira de los usuarios.
El siguiente conjunto de Chatbots (segunda generación) utiliza un amplio proceso de clasificación de palabras, que es una técnica de aprendizaje automático (ML) que asigna un conjunto de categorías predefinidas a un texto abierto. Por ejemplo, las quejas a la web de una empresa mediante Chatbot pueden organizarse por urgencia, sentimientos y respuestas dadas a partir de una base de datos. Por ejemplo, si un chatbot lee "La pantalla del portátil estaba dañada al abrir el paquete", generará etiquetas como "portátil", "pantalla dañada" y responderá con un mensaje de arrepentimiento (entendiendo el sentimiento), al tiempo que extrae internamente de la base de datos los detalles del portátil adquirido por el comprador. El chatbot imita a un agente humano y puede aconsejar la sustitución, programar recogidas, etc., como un agente humano.
El siguiente grupo de chatbots (tercera generación) utiliza procesadores de lenguaje natural y una sofisticada Inteligencia Artificial (IA) para entender lo que se dice o se teclea. Su conversación es más parecida a la humana, y estos Chatbots siguen aprendiendo de conversaciones anteriores. Esto nos lleva a la siguiente pregunta, si Alexa, Siri, Cortana o Google son Chatbots o no. Aunque la interfaz es diferente, funcionan con la misma tecnología y, por lo tanto, pueden considerarse Chatbots.
¿Por qué es importante Chatbot? Las aplicaciones Chatbot han conseguido agilizar las interacciones entre personas y servicios, mejorando la experiencia del cliente. Ofrecen a las organizaciones nuevas oportunidades para mejorar el proceso de compromiso de los clientes y la eficiencia operativa reduciendo el coste del servicio al cliente. Según un estudio realizado en 2020, 1.400 millones de personas utilizan Chatbot, que puede responder a 80% de preguntas estándar. 67% de clientes utilizaron Chatbot el año pasado. Personas de todo el mundo están conversando con Chatbots. Sin embargo, EE.UU., India, Alemania, Reino Unido y Brasil son los 5 principales usuarios. Otro beneficio citado por los líderes empresariales es la mejora sustancial en las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).
Aunque los Chatbot surgieron inicialmente en inglés, se han desarrollado muchos avatares en lenguas indias. Una empresa de Bangalore ha desarrollado un Chatbot compatible con 10 lenguas indias. Durante la pandemia, los hospitales se enfrentaron a una enorme afluencia de consultas sobre el coronavirus, los síntomas, las camas hospitalarias, etc. Al personal hospitalario le resultaba casi imposible atender todas las consultas a tiempo. Una empresa india puso en marcha un chatbot que respondía a covid-19 consultas y conversaba con la gente en nueve lenguas indias.
Las agencias gubernamentales no se han quedado atrás en el uso de Chatbot. MyGov puso en marcha Corona Helpdesk, un chatbot que funciona a través de WhatsApp. El GITA (Asistente Técnico Interactivo GST) del portal GST proporciona respuestas a un gran número de preguntas sobre GST. NIC ha desarrollado un chatbot llamado VANI, que está siendo utilizado por algunos ministerios. Sin embargo, aún queda mucho por hacer para aprovechar al máximo esta tecnología y ofrecer a los ciudadanos indios la posibilidad de hablar con un chatbot en su lengua materna y obtener información de los sitios web de la Administración, conocer el estado de su solicitud o presentar una queja.
Fuente: Economic Times
