La transformación digital se ha convertido en una prioridad clave para los gobiernos de todo el mundo. Desde los servicios en línea hasta la toma de decisiones basada en datos, la tecnología está remodelando el funcionamiento del sector público. Pero muchas iniciativas bienintencionadas encuentran resistencia o no consiguen los resultados esperados. ¿El eslabón perdido? Escuchar a las personas a las que estos programas deben servir: los ciudadanos.
El verdadero cambio no se produce únicamente en las oficinas gubernamentales. Ocurre cuando los ciudadanos participan, se les escucha y se les capacita para dar forma al futuro de los servicios públicos. Ya se trate de simplificar el acceso a los planes de bienestar o de crear plataformas digitales, los gobiernos que implican activamente a los ciudadanos crean un impacto duradero. En la Fundación Wadhwani creemos que el éxito de la transformación digital empieza con conversaciones sinceras, no solo con actualizaciones de software.
Gobernanza centrada en el ciudadano: La base de la innovación en el sector público
Durante décadas, la gobernanza siguió un enfoque descendente: las políticas eran diseñadas por los funcionarios, con una aportación limitada de los ciudadanos. Pero hoy, la gobernanza centrada en el ciudadano está cambiando ese modelo. Sitúa a las personas en el centro de la toma de decisiones, garantizando que sus necesidades, experiencias y retos configuren las iniciativas del sector público.
Consideremos el ejemplo de Estonia, ampliamente reconocido por el éxito de su gobierno digital. El país no lanzó aplicaciones de la noche a la mañana. Empezó preguntando a los ciudadanos qué les frustraba, dónde se rompían los procesos y cómo podían simplificarse los servicios. Escuchando primero, Estonia ofrece ahora más de 99% de servicios públicos en línea, ahorrando tiempo y generando confianza. Fuente: e-Estonia.
En la India, la plataforma MyGov es un paso prometedor en esta dirección. Invita a los ciudadanos a compartir sus opiniones, participar en debates y sugerir mejoras de los servicios públicos. Sin embargo, muchas iniciativas de gobierno digital siguen funcionando en silos, sin implicar profundamente a las comunidades en todas las fases.
Por qué escuchar a los ciudadanos es importante para la transformación digital
- Servicios que reflejen las necesidades reales:
Las políticas diseñadas de forma aislada no suelen dar en el blanco. La opinión de los ciudadanos garantiza que los servicios aborden los problemas reales, no solo los percibidos. - Construir la confianza pública:
Cuando los ciudadanos se sienten escuchados, es más probable que utilicen los servicios digitales, lo que reduce la resistencia al cambio. - Detección precoz de los obstáculos:
Desde la mala conectividad en las zonas rurales hasta la falta de concienciación, los ciudadanos pueden poner de relieve realidades del terreno que los funcionarios pueden pasar por alto. - Preparar a los ciudadanos para el futuro:
La tecnología sólo es eficaz si las personas tienen los conocimientos necesarios para utilizarla. Invertir en competencias futurasCon medidas como la alfabetización digital, los gobiernos pueden garantizar que nadie se quede atrás.
En la Fundación Wadhwani ayudamos a los gobiernos a integrar la participación ciudadana y el desarrollo de capacidades en sus políticas. Transformación digital estrategias. No se trata sólo de tecnología, sino de crear sistemas inclusivos y accesibles que funcionen para todos.
Construir gobiernos preparados para el futuro exige competencias para el futuro
Para dirigir iniciativas digitales eficaces, los propios funcionarios públicos necesitan las aptitudes que buscan los empresarios: adaptabilidad, colaboración y resolución de problemas. Las herramientas digitales por sí solas no pueden resolver los retos de la gobernanza. Es la combinación de capacidades humanas y tecnología lo que impulsa el progreso real.
Cuando los gobiernos dan prioridad tanto a la tecnología como a las personas -mediante una gobernanza centrada en el ciudadano, escuchando a los ciudadanos e invirtiendo en las competencias del futuro- sientan las bases de una innovación duradera en el sector público.
Escuchar es la inversión digital más inteligente
La verdadera transformación digital comienza con un paso sencillo pero poderoso: escuchar. Al implicar a los ciudadanos, generar confianza y centrarse en las competencias, los gobiernos pueden crear sistemas que no solo funcionen, sino que realmente sirvan a las personas. El futuro pertenece a los gobiernos que sitúan a los ciudadanos, y no a la tecnología, en el centro del progreso.
