En todo el mundo, las instituciones públicas se están replanteando su forma de prestar servicios. Los ciudadanos ya no se relacionan con las administraciones solo por necesidad: traen consigo expectativas moldeadas por las aplicaciones bancarias, las cajas de comercio electrónico y las plataformas de transporte. En comparación, las respuestas lentas, los formularios obsoletos y el papeleo de varios pasos parecen fuera de lugar.
La brecha no es sólo tecnológica, sino de diseño. La mayoría de los sistemas públicos se crearon en torno a procesos internos, no a personas. Invertir esa estructura requiere algo más que digitalizar formularios o lanzar una aplicación móvil. Exige un cambio de mentalidad: de centrarse en el sistema a centrarse en el ciudadano.
Varios países y ciudades han empezado a reflejar este cambio. Desde los departamentos municipales hasta los ministerios centrales, la atención se está centrando en la simplicidad, la capacidad de respuesta y la accesibilidad de los servicios. ¿Qué está ayudando a acelerar este cambio? Sorprendentemente, algunas de las lecciones más útiles proceden del sector privado.
Lo que los sistemas públicos pueden aprender de los modelos empresariales
Priorizar la experiencia, no el cumplimiento
En las empresas, la experiencia del cliente es un parámetro de rendimiento clave. Cada interacción, desde la búsqueda hasta la asistencia, se racionaliza para reducir el esfuerzo y la confusión. Las administraciones públicas, sin embargo, suelen diseñar en torno al procedimiento. Un ciudadano que solicita un certificado puede tener que acudir a tres oficinas, presentar el mismo documento dos veces y esperar semanas a que le informen de su estado. Un diseño de servicios que empiece por el recorrido del ciudadano, en lugar de los pasos administrativos, puede dar la vuelta a esta experiencia.
Utilizar los datos para mejorar, no sólo para controlar
Las empresas privadas confían en los datos de los usuarios para ajustar sus productos y responder a las necesidades cambiantes. En el sector público, los datos suelen considerarse una herramienta de información. El cambio hacia un uso activo de los datos -como el seguimiento del tiempo que tarda un archivo en pasar de un departamento a otro o la identificación de las horas punta de servicio- puede mejorar tanto la eficiencia como la confianza. Cuando los cuadros de mando no son sólo internos, sino visibles públicamente, indican responsabilidad.
Actuar rápido, aprender más rápido
Tradicionalmente, la velocidad y la agilidad no se asocian a los sistemas públicos. Sin embargo, los métodos del sector privado, como el desarrollo ágil o los programas piloto lean, se aplican cada vez más en la gobernanza. Poner en marcha proyectos piloto a pequeña escala, recabar opiniones y perfeccionarlos con el tiempo puede reducir el despilfarro y mejorar la satisfacción de los ciudadanos. Por ejemplo, una aplicación de resolución de quejas probada en un distrito de la ciudad puede perfeccionarse antes de su despliegue general, ahorrando tiempo y presupuesto.
Romper los silos departamentales
La colaboración interfuncional es un elemento básico del éxito empresarial. Pero los departamentos públicos suelen funcionar en compartimentos estancos. Integrar servicios -como vincular las bases de datos de educación con los planes de empleo- puede ayudar a los ciudadanos a evitar el papeleo repetitivo y garantizar una mejor prestación. Entre bastidores, esto requiere objetivos compartidos, comunicación interdepartamental y la voluntad de rediseñar antiguos flujos de trabajo.
Transparencia de los resultados
Las empresas miden el éxito por los resultados, no por la actividad. Los gobiernos también pueden beneficiarse de la publicación de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), las referencias de entrega y las puntuaciones de las opiniones de los ciudadanos. Cuando el público ve lo que se promete y lo que se entrega, aumenta la confianza. El modelo de gobernanza electrónica de Estonia ofrece plazos de servicio en tiempo real a través de Internet, un modelo que muchos otros pueden seguir.
Un cambio que ya está en marcha
Esta transición hacia el concepto de "el ciudadano primero" no es teórica. Varias administraciones, tanto locales como nacionales, han empezado a incorporar estos principios a su funcionamiento cotidiano. Algunas han reestructurado los flujos de trabajo de los servicios; otras se han centrado en la formación del personal y la integración digital.
Una iniciativa que apoya este cambio es la Centro Wadhwani para la Transformación Digital de la Administración Públicaque trabaja en silencio con instituciones públicas para introducir estrategias de prestación de servicios de eficacia probada. Su enfoque, centrado en el diseño práctico, los proyectos piloto en el mundo real y el desarrollo de capacidades internas, coincide estrechamente con la dirección que ya están tomando muchos departamentos.
Rediseñar los servicios públicos empieza por replantear las prioridades
Crear un gobierno centrado en el ciudadano no siempre significa empezar de cero. A menudo, significa plantearse mejores preguntas. ¿Qué necesita el ciudadano? ¿Dónde se produce la fricción? ¿Qué haría que este servicio fuera más claro, rápido y fácil de usar?
Cuando esas preguntas determinan las decisiones -en todos los departamentos y distritos-, la gobernanza se centra menos en marcar casillas y más en obtener resultados reales. Es un cambio que merece la pena y que ya está en marcha.
